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WhatsApp Business: cos’è e come funziona?

19 Giugno 2021
WhatsApp Business: cos’è e come funziona?

La mia azienda è proprietaria di una lista contatti, ovvero nostri clienti, che con privacy firmata in loco hanno chiesto di ricevere le nostre promozioni tramite WhatsApp. I nostri clienti hanno il nostro numero di telefono salvato sul cellulare. È possibile usare le liste broadcast per fare comunicazione delle nostre iniziative commerciali a questi contatti? L’uso verrebbe fatto con WhatsApp Business e numero intestato all’azienda.

In termini di privacy, non si ravvisano violazioni, in quanto l’utilizzo delle liste broadcast è pensato proprio per evitare l’utilizzo di gruppi che, al contrario, possono creare problemi di riservatezza (la condivisione del numero di cellulare con tutti gli altri membri).

Problemi possono sorgere con WhatsApp Business, il quale potrebbe bloccare l’account nel caso di impiego di liste broadcast a scopi commerciali. Secondo l’art. 1 della Normativa di WhatsApp Business:

«L’Azienda può contattare persone su WhatsApp solo se (a) hanno fornito il numero di telefono all’Azienda stessa; e (b) hanno accettato la richiesta di contatto da parte dell’Azienda su WhatsApp. L’Azienda non può confondere, ingannare, imbrogliare, fuorviare, spammare o sorprendere le persone con le proprie comunicazioni».

«L’Azienda non può inviare messaggi pubblicitari, promozionali o di marketing al di fuori della finestra di 24 ore, come definito di seguito. È consentito rispondere a una persona che contatta l’Azienda a seguito di una pubblicità posizionata al di fuori di una chat su WhatsApp, purché tale pubblicità non violi la Normativa sulle vendite».

L’art. 2 della suddetta normativa chiarisce cosa si intende per finestra di 24 ore:

«l’Azienda può avviare una chat solo per inviare una notifica di transazione e solo utilizzando i Modelli di messaggio (come definito nella nostra documentazione) soggetti alle tariffe applicabili…»;

«Se una persona avvia una chat con l’Azienda, l’Azienda può proseguire la conversazione su WhatsApp senza addebiti per un periodo di 24 ore dall’ultimo messaggio inviato dalla persona (“Finestra di 24 ore“). Al di fuori della Finestra di 24 ore, l’Azienda può inviare messaggi solo tramite i Modelli di messaggio approvati, per i quali viene addebitato il costo previsto»;

l’Azienda può usare l’automazione per rispondere all’interno della Finestra di 24 ore, ma deve disporre di opzioni tempestive, chiare e dirette per trasmettere i messaggi ad agenti fisici…».

Da tanto si evince che le liste broadcast di WhatsApp Business non possono essere utilizzate per scopi commerciali, ma solo per rispondere alle richieste dei clienti. Le uniche chat che l’azienda può avviare sono quelle consentite dall’app, cioè i modelli di messaggio.

I modelli di messaggio di cui parla la normativa sono i cosiddetti Message Templates, funzione disponibile solamente nell’API di WhatsApp Business. Si tratta di messaggi pre-scritti che le aziende possono inviare per conferme, aggiornamenti di spedizione o per promemoria di appuntamenti.

I modelli di messaggio sono necessari dopo la scadenza della finestra per l’assistenza clienti. La finestra per l’assistenza clienti è un periodo di 24 ore, entro il quale è possibile rispondere ad una richiesta del cliente. Dopo queste 24 ore, occorrerà prima chiedere al cliente il permesso di contattarlo di nuovo utilizzando un modello di messaggio specifico.

A parte il messaggio d’assenza e il messaggio di benvenuto, WhatsApp Business non consente di sfruttare in alcun modo la marketing automation. Ciò significa che sono vietate tutta una serie di comunicazioni inviate in automatico, quali messaggi di promemoria o di avviso scadenza, messaggi in base agli acquisti dei clienti, ecc. Per fare ciò, è consigliabile l’utilizzo di email e sms.

Alla luce di quanto detto, è possibile affermare che l’invio di informazioni e notizie commerciali tramite liste broadcast non viola la privacy (essendoci il consenso scritto dei clienti), bensì le disposizioni interne di WhatsApp Business, con rischio di vedersi disattivato/bloccato l’account.

Articolo tratto dalla consulenza resa dall’avv. Mariano Acquaviva



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