TripAdvisor: come rimuovere false recensioni?

Il mio ristorante è stato valutato negativamente su TripAdvisor e su Google My Business solo perché mi sono rifiutato di far utilizzare il bagno ad alcuni signori in quanto erano in corso le pulizie del locale. Come posso difendermi?

Se l’attività è pubblicizzata su Tripadvisor e ci sono recensioni false, si può inoltrare una segnalazione alla redazione del sito, chiedendone la rimozione.

Ovviamente, la denuncia della falsa recensione deve essere motivata: occorre dimostrare (o quantomeno sostenere validamente) che si tratti di una valutazione ingiustamente negativa. Per fare ciò, è possibile avvalersi di qualsiasi prova, ad esempio spiegando che le signore non avrebbero potuto mangiare nel locale perché era in corso la sanificazione, perché non esibivano il Green pass, ecc.

Insomma: ci si può avvalere di qualsiasi argomentazione per sconfessare la recensione negativa e segnalarla come falsa a Tripadvisor.

Per effettuare una segnalazione, bisogna andare sulla pagina Internet di Tripadvisor al Centro Gestione, cliccare sulla scheda Recensioni e selezionare la voce “Segnalate una recensione”. Bisogna poi indicare nel modulo il motivo della segnalazione e le prove che si hanno a disposizione.

Attenzione: TripAdvisor non prende in considerazione le segnalazioni anonime, quelle non inviate dall’indirizzo esatto e che mancano di tutte le informazioni richieste.

Quanto appena detto vale anche per Google My business. Si può contrassegnare la recensione come inappropriata e chiedere a Google di rimuoverla, seguendo questi passaggi:

• entrare nella dashboard (pannello) del proprio profilo Google My Business;
• individuare la recensione da segnalare;
• fare click sul “Altro”;
• scegliere l’opzione “Segnala come inappropriato”.

Da quel momento bisognerà attendere che Google prenda in carico la richiesta, la esamini e decida come comportarsi.

Nel caso in cui i siti di recensione (nella specie, TripAdvisor e Google My business) non provvedano alla rimozione delle recensioni negative, è perfino possibile fare ricorso al tribunale e chiedere che ordini d’urgenza la rimozione dei commenti diffamatori. Con un’ordinanza del 28 febbraio 2015 il tribunale di Forni ha infatti ordinato a TripAdvisor la cancellazione di una recensione poco lusinghiera e non veritiera.

Contro le recensioni false è possibile poi sporgere querela per il reato di diffamazione aggravata direttamente contro gli autori dei commenti. La querela va sporta entro tre mesi da quando si è avuta conoscenza del fatto. Nell’atto occorrerà indicare che i commenti sono falsi e sono stati pubblicati solo per rivalsa nei confronti del titolare, senza che essi corrispondano al vero e che l’intento, quindi, è stato solamente quello di ledere la reputazione del locale. Nell’eventuale processo penale intrapreso contro gli autori del crimine, è possibile costituirsi parte civile per chiedere il risarcimento dei danni.

Il consiglio è di chiedere la rimozione delle recensioni false, sia a TripAdvisor che a Google, nonché a ogni altro sito ove compaiano. Solo in caso di esito negativo si potrà valutare la possibilità di ricorrere al tribunale civile per ottenere la rimozione dei commenti e a quello penale (segnatamente, alla Procura della Repubblica) per sporgere querela per diffamazione.

Articolo tratto dalla consulenza resa dall’avv. Mariano Acquaviva