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Tutela dei consumatori

25 Dicembre 2021 | Autore:
Tutela dei consumatori

Corretta informazione, pratiche commerciali scorrette, ingannevoli o aggressive, clausole vessatorie sul contratto di acquisto, recesso: cosa c’è da sapere.

I cittadini sono tutelati come consumatori su un doppio fronte. Da una parte, attraverso il Codice del consumo, un decreto legislativo del 2005, aggiornato una decina di anni più tardi, che stabilisce quale deve essere il comportamento di produttori e venditori di beni e prestatori di servizi e quali sono i diritti degli acquirenti. Dall’altra, ci sono delle regole che valgono a livello comunitario per gli acquisti fatti all’interno dell’Unione europea. La tutela dei consumatori, dunque, corre su un doppio binario che vedremo di seguito in forma schematica.

Il Codice ha introdotto, tra le tante cose, la possibilità per i consumatori di agire insieme per difendere un diritto comune e raggiungere lo stesso obiettivo. È la cosiddetta class action, o azione di classe, che viene avviata per ottenere il risarcimento del danno in capo a ciascun componente del gruppo di consumatori danneggiati da un medesimo fatto.

Vediamo come funziona la tutela dei consumatori in questa sintetica guida.

I diritti fondamentali dei consumatori

Il Codice del consumo riconosce e garantisce i diritti e gli interessi individuali e collettivi dei consumatori e degli utenti e promuove la loro tutela in sede nazionale e locale, anche in forma collettiva e associativa. Favorisce, inoltre, le iniziative rivolte a perseguire tali finalità anche attraverso i rapporti tra le associazioni dei consumatori e degli utenti e le pubbliche amministrazioni.

Vengono riconosciuti come fondamentali i seguenti diritti:

  • tutela della salute;
  • sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi;
  • adeguata informazione e corretta pubblicità;
  • pratiche commerciali secondo i princìpi di correttezza, buona fede e lealtà;
  • trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali;
  • promozione e sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti;
  • erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.

Il diritto del consumatore all’informazione

Il Codice stabilisce che le informazioni al consumatore devono essere adeguate alla tecnica di comunicazione impiegata ed espresse in modo chiaro e comprensibile.

Tali informazioni devono obbligatoriamente contenere nei prodotti o sulle confezioni dei prodotti almeno le indicazioni che riguardano:

  • denominazione legale o merceologica del prodotto;
  • nome o ragione sociale o marchio e alla sede legale del produttore o di un importatore stabilito nell’Unione europea;
  • Paese di origine se situato fuori dell’Unione europea;
  • eventuale presenza di materiali o sostanze che possono arrecare danno all’uomo, alle cose o all’ambiente;
  • materiali impiegati e metodi di lavorazione nel caso in cui questi siano determinanti per la qualità o le caratteristiche merceologiche del prodotto;
  • istruzioni, eventuali precauzioni e destinazione d’uso, se utili ai fini di fruizione e sicurezza del prodotto.

Tutte le informazioni destinate ai consumatori e agli utenti devono essere rese almeno in lingua italiana. La vendita dei prodotti che non riportano in modo chiaro, comprensibile ed esplicito quanto sopra elencato è vietata. In caso di trasgressione, è prevista una sanzione da 516 euro a 25.823 euro.

Per un’informazione più completa al consumatore, è necessario riportare anche il prezzo di vendita e quello per unità di misura (ad esempio, prezzo da pagare alla casa e prezzo al chilo, al litro, ecc.), tranne per:

  • prodotti commercializzati sfusi;
  • prodotti di diversa natura posti in una stessa confezione;
  • prodotti commercializzati nei distributori automatici;
  • prodotti destinati ad essere mescolati per una preparazione e contenuti in un unico imballaggio;
  • prodotti preconfezionati che siano esentati dall’obbligo di indicazione della quantità netta;
  • alimenti precucinati o preparati o da preparare, costituiti da due o più elementi separati, contenuti in un unico imballaggio, che necessitano di lavorazione da parte del consumatore per ottenere l’alimento finito;
  • prodotti di fantasia;
  • gelati monodose;
  • prodotti non alimentari che possono essere venduti unicamente al pezzo o a collo.

Tutela del consumatore su pratiche commerciali scorrette

Viene considerata scorretta, e per questo motivo vietata, la pratica commerciale contraria alla diligenza professionale, falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico, in relazione al prodotto, del consumatore medio.

A tutela del consumatore, il Codice ritiene ingannevole la pratica commerciale contenente informazioni non rispondenti al vero o, anche se di fatto corretta, induce o è idonea ad indurre in errore il consumatore medio e, in ogni caso, lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso, per quanto riguarda:

  • l’esistenza o la natura del prodotto;
  • le caratteristiche principali del prodotto, quali la sua disponibilità, i vantaggi, i rischi, l’esecuzione, la composizione, gli accessori, l’assistenza post-vendita al consumatore e il trattamento dei reclami, il metodo e la data di fabbricazione o della prestazione, la consegna, l’idoneità allo scopo, gli usi, la quantità, la descrizione, l’origine geografica o commerciale o i risultati che si possono attendere dal suo uso, o i risultati e le caratteristiche fondamentali di prove e controlli effettuati sul prodotto;
  • la portata degli impegni del professionista, i motivi della pratica commerciale e la natura del processo di vendita, qualsiasi dichiarazione o simbolo relativi alla sponsorizzazione o all’approvazione dirette o indirette del professionista o del prodotto;
  • il prezzo o il modo in cui questo è calcolato o l’esistenza di uno specifico vantaggio quanto al prezzo;
  • la necessità di una manutenzione, ricambio, sostituzione o riparazione;
  • la natura, le qualifiche e i diritti del professionista o del suo agente, quali l’identità, il patrimonio, le capacità, lo status, il riconoscimento, l’affiliazione o i collegamenti e i diritti di proprietà industriale, commerciale o intellettuale o i premi e i riconoscimenti;
  • i diritti del consumatore, incluso il diritto di sostituzione o di rimborso.

È considerata scorretta anche la pratica commerciale che crea confusione con prodotti, marchi, denominazione sociale o altri segni distintivi e quella che:

  • riguardando prodotti suscettibili di porre in pericolo la salute e la sicurezza dei consumatori, omette di darne notizia in modo da indurre a trascurare le normali regole di prudenza e vigilanza;
  • viene attuata da una banca, di un istituto di credito o di un intermediario finanziario che, ai fini della stipula di un contratto di mutuo, obbliga il cliente alla sottoscrizione di una polizza assicurativa erogata dalla medesima banca, istituto o intermediario ovvero all’apertura di un conto corrente presso la medesima banca, istituto o intermediario;
  • suscettibile di raggiungere bambini e adolescenti e in grado di minacciare, anche indirettamente, la loro sicurezza;
  • richieda un sovrapprezzo dei costi per il completamento di una transazione elettronica con un fornitore di beni o servizi.

Tutela del consumatore su pratiche commerciali ingannevoli

Viene considerata ingannevole, a tutela del consumatore, la pratica commerciale che:

  • tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, nonché dei limiti del mezzo di comunicazione impiegato, omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di natura commerciale e induce ad assumere una decisione che il consumatore non avrebbe altrimenti preso;
  • occulta o presenta in modo oscuro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo le informazioni rilevanti sopra citate o non indica l’intento commerciale della pratica stessa qualora questi non risultino già evidenti dal contesto;
  • esibisce un marchio di fiducia, un marchio di qualità o un marchio equivalente senza aver ottenuto la necessaria autorizzazione;
  • asserisce contrariamente al vero, che un codice di condotta ha l’approvazione di un organismo pubblico o di altra natura;
  • assicura, contrariamente al vero, che un professionista, le sue pratiche commerciali o un suo prodotto sono stati autorizzati, accettati o approvati, da un organismo pubblico o privato o che sono state rispettate le condizioni dell’autorizzazione, dell’accettazione o dell’approvazione ricevuta;
  • invita all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo senza rivelare l’esistenza di ragionevoli motivi che il professionista può avere per ritenere che non sarà in grado di fornire o di far fornire da un altro professionista quei prodotti o prodotti equivalenti a quel prezzo entro un periodo e in quantità ragionevoli in rapporto al prodotto, all’entità della pubblicità fatta del prodotto e al prezzo offerti.

Tutela dei consumatori sulle pratiche commerciali aggressive

Viene considerata aggressiva, a tutela del consumatore, una pratica commerciale che (verrebbe da dire imposta) mediante molestie o coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica o all’indebito condizionamento, limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto e, pertanto, lo induce ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

In particolare, il Codice del consumo ritiene una pratica commerciale aggressiva tenendo conto dei seguenti fattori:

  • i tempi, il luogo, la natura o la persistenza;
  • il ricorso alla minaccia fisica o verbale;
  • lo sfruttamento da parte del professionista di qualsivoglia evento tragico o circostanza specifica di gravità tale da alterare la capacità di valutazione del consumatore;
  • qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato, imposto dal professionista qualora un consumatore intenda esercitare diritti contrattuali, compresi il diritto di risolvere un contratto o quello di cambiare prodotto o rivolgersi ad un altro professionista;
  • qualsiasi minaccia di promuovere un’azione legale ove tale azione sia manifestamente temeraria o infondata.

Tutela dei consumatori sulla pubblicità

Il Codice del consumo prende particolarmente di mira le televendite, ovvero quelle trasmissioni pubblicitarie che durano pochi minuti e che sono un importante veicolo per la promozione di determinati prodotti.

A tutela del consumatore, il Codice stabilisce che le televendite non devono:

  • sfruttare in qualsiasi modo della superstizione, della credulità o della paura, contenere scene di violenza fisica o morale o tali da offendere il gusto e la sensibilità dei consumatori per indecenza, volgarità o ripugnanza;
  • offendere la dignità umana e le convinzioni politiche o religiose, manifestare discriminazioni di razza, sesso o nazionalità, indurre a comportamenti pregiudizievoli per la salute o la sicurezza o la protezione dell’ambiente;
  • contenere dichiarazioni o rappresentazioni che possono indurre in errore gli utenti o i consumatori, anche per mezzo di omissioni, ambiguità o esagerazioni, in particolare per ciò che riguarda le caratteristiche e gli effetti del servizio, il prezzo, le condizioni di vendita o di pagamento, le modalità della fornitura, gli eventuali premi, l’identità delle persone rappresentate;
  • esortare i minorenni a stipulare contratti di compravendita o di locazione di prodotti e di servizi o a fare degli acquisti sfruttando la loro inesperienza;
  • esortare i minorenni a persuadere genitori o altri ad acquistare tali prodotti o servizi;
  • sfruttare la particolare fiducia che i minorenni ripongono nei genitori, negli insegnanti o in altri;
  • mostrare minorenni in situazioni pericolose.

Tutela dei consumatori sulle clausole vessatorie

Attenzione quando si firma un contratto per l’acquisto di un bene o di un prodotto: non deve contenere le cosiddette «clausole vessatorie», vale a dire quelle che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto.

A tutela del consumatore, si presumono vessatorie fino a prova contraria le clausole che hanno per oggetto o per effetto:

  • escludere o limitare la responsabilità del professionista in caso di morte o danno alla persona del consumatore, risultante da un fatto o da un’omissione del professionista;
  • escludere o limitare le azioni o i diritti del consumatore nei confronti del professionista o di un’altra parte in caso di inadempimento totale o parziale o di adempimento inesatto da parte del professionista;
  • escludere o limitare l’opportunità da parte del consumatore della compensazione di un debito nei confronti del professionista con un credito vantato nei confronti di quest’ultimo;
  • prevedere un impegno definitivo del consumatore mentre l’esecuzione della prestazione del professionista è subordinata ad una condizione il cui adempimento dipende unicamente dalla sua volontà;
  • consentire al professionista di trattenere una somma di denaro versata dal consumatore se quest’ultimo non conclude il contratto o recede da esso, senza prevedere il diritto del consumatore di esigere dal professionista il doppio della somma corrisposta se è quest’ultimo a non concludere il contratto oppure a recedere;
  • imporre al consumatore, in caso di inadempimento o di ritardo nell’adempimento, il pagamento di una somma di denaro a titolo di risarcimento, clausola penale o altro titolo equivalente d’importo manifestamente eccessivo;
  • riconoscere al solo professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto, nonché consentire al professionista di trattenere anche solo in parte la somma versata dal consumatore a titolo di corrispettivo per prestazioni non ancora adempiute, quando sia il professionista a recedere dal contratto;
  • consentire al professionista di recedere da contratti a tempo indeterminato senza un ragionevole preavviso, tranne nel caso di giusta causa;
  • stabilire un termine eccessivamente anticipato rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine di evitare la tacita proroga o rinnovazione;
  • prevedere l’estensione dell’adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto;
  • consentire al professionista di modificare unilateralmente le clausole del contratto, ovvero le caratteristiche del prodotto o del servizio da fornire, senza un giustificato motivo indicato nel contratto stesso;
  • stabilire che il prezzo dei beni o dei servizi sia determinato al momento della consegna o della prestazione;
  • consentire al professionista di aumentare il prezzo del bene o del servizio senza che il consumatore possa recedere se il prezzo finale è eccessivamente elevato rispetto a quello originariamente convenuto;
  • riservare al professionista il potere di accertare la conformità del bene venduto o del servizio prestato a quello previsto nel contratto o conferirgli il diritto esclusivo d’interpretare una clausola qualsiasi del contratto;
  • limitare la responsabilità del professionista rispetto alle obbligazioni derivanti dai contratti stipulati in suo nome dai mandatari o subordinare l’adempimento delle suddette obbligazioni al rispetto di particolari formalità;
  • limitare o escludere l’opponibilità dell’eccezione d’inadempimento da parte del consumatore;
  • consentire al professionista di sostituire a sé un terzo nei rapporti derivanti dal contratto, anche nel caso di preventivo consenso del consumatore, qualora risulti diminuita la tutela dei diritti di quest’ultimo;
  • sancire a carico del consumatore decadenze, limitazioni della facoltà di opporre eccezioni, deroghe alla competenza dell’autorità giudiziaria, limitazioni all’adduzione di prove, inversioni o modificazioni dell’onere della prova, restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti con i terzi;
  • stabilire come sede del foro competente sulle controversie località diversa da quella di residenza o domicilio elettivo del consumatore;
  • prevedere l’alienazione di un diritto o l’assunzione di un obbligo come subordinati ad una condizione sospensiva dipendente dalla mera volontà del professionista a fronte di un’obbligazione immediatamente efficace del consumatore;
  • rendere eccessivamente difficile per il consumatore l’esperimento della procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Puoi approfondire un altro aspetto contrattuale a tutela dei consumatori, cioè il diritto di recesso, nel nostro articolo Se il consumatore cambia idea: diritto di recesso.


note

[1] D. lgs. n. 206/2005 noto come Codice del consumo.


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