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Servizi non richiesti sul cellulare: come difendersi

12 Ottobre 2021 | Autore:
Servizi non richiesti sul cellulare: come difendersi

Le regole dell’AgCom per un acquisto corretto e trasparente. Per la Cassazione, va punito chi non rispetta il corretto trattamento dei dati personali.

Trasparenza, consapevolezza, correttezza. Tre parole alla base di qualsiasi tipo di acquisto, che si tratti di un bene o di un servizio. Chi va al supermercato vuole avere la certezza che comprando una bottiglia di latte per la colazione non deve pagare anche i biscotti da pucciare. Chi acquista un set di penne per scrivere deve sapere che non deve pagare anche il quaderno, i pennarelli e le matite colorate. E chi acquista una Sim con dei servizi gratuiti compresi nella tariffa concordata deve essere sicuro di non dover pagare abbonamenti non richiesti. Un problema, quest’ultimo, amplificato da società che mandano dei messaggi ambigui via sms o WhatsApp in grado di confondere l’utente affinché attivi a sua insaputa dei servizi non richiesti sul cellulare: come difendersi?

A tutela del consumatore, scendono in campo l’Autorità garante delle Comunicazioni (AgCom) e la Corte di Cassazione. La prima, con una delibera che detta le regole per l’acquisto, l’attivazione, la disattivazione ed il rimborso di un servizio a pagamento. I giudici di legittimità, invece, con una recente sentenza, condannano un noto operatore telefonico per avere attivato un servizio non richiesto dall’utente e avvertono, in questo modo, tutti gli altri: le regole del commercio corretto vanno rispettate. Vediamo come.

Quali sono i servizi a pagamento sul cellulare?

I servizi a pagamento sul cellulare, noti anche come servizi premium o Vas, sono dei servizi di intrattenimento o di informazione acquistabili in abbonamento oppure singolarmente, con un solo addebito sul credito o sul conto telefonico. Si tratta, dunque, di video, foto, giochi, news, meteo, oroscopo, ecc. Possono essere utilizzati una sola volta oppure ricevuti regolarmente con una determinata frequenza attraverso un abbonamento.

In quest’ultimo caso – e questo è l’affare che spesso fanno alcune compagnie o società del settore – l’abbonamento viene ugualmente pagato anche quando il servizio non è stato utilizzato. Ecco che, a questo punto, c’è chi si ritrova il credito scalato o il conto telefonico più salato perché nel suo cellulare sono stati attivati dei servizi non richiesti, di cui si ignora l’esistenza, ma che comportano comunque un costo.

Servizi a pagamento: come devono essere acquistati?

L’Autorità garante delle Comunicazioni (l’AgCom) ha aggiornato recentemente il Codice di condotta per l’offerta di servizi premium (noto come Casp), in modo che siano ancora più chiare a tutti (operatori e consumatori) le regole per acquistare correttamente i servizi opzionali da attivare sul cellulare.

In particolare, lo scopo dell’AgCom è quello di garantire:

  • trasparenza delle procedure di acquisto, attraverso un miglioramento dei contenuti e delle grafiche delle pagine e l’invio di messaggi informativi all’utente;
  • consapevolezza dell’acquisto dei servizi anche tramite l’introduzione del diritto di ripensamento;
  • correttezza e sicurezza della gestione dei dati e degli addebiti;
  • l’accesso ad uno strumento unico e gratuito per la disattivazione dei servizi;
  • una procedura unificata dei rimborsi per le attivazioni non volute.

Secondo quanto stabilito dall’Autorità, l’attivazione, che si tratti di un abbonamento o della singola fruizione, deve prevedere una doppia azione dell’utente su due schermate diverse in successione e con due funzioni diverse:

  • la prima schermata per manifestare l’adesione alle condizioni del servizio;
  • la seconda schermata per esprimere la volontà di procedere all’acquisto e all’addebito del suo costo.

Significa che, per procedere all’acquisto del servizio, è necessario cliccare su entrambe le schermate e che l’utente può interrompere il processo cliccando sull’apposito pulsante (tipo «clicca per uscire») obbligatorio su entrambe le pagine.

Attivato il servizio, l’utente deve ricevere un sms gratuito contenente:

  • nome del servizio;
  • costo;
  • descrizione del servizio;
  • indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni;
  • modalità di esercizio del diritto di ripensamento per i servizi in abbonamento.

Un altro sms deve arrivare almeno ogni 30 giorni all’utente che ha attivato il servizio a pagamento tramite abbonamento. Nel messaggio, dovrà essere riportato:

  • nome del servizio;
  • costo;
  • descrizione del servizio;
  • indicazione del numero verde 800.442299 per richiedere informazioni o la disattivazione.

Servizi a pagamento: c’è diritto al ripensamento?

Chi ha acquistato un servizio a pagamento per il cellulare in abbonamento può appellarsi al diritto di ripensamento, nel caso in cui in un secondo momento decida che non gli interessano più le previsioni meteo, le news, i giochi, ecc.

Non si tratta del diritto di recesso di 14 giorni previsto dal Codice del consumo per gli acquisti effettuati online o fuori da un negozio fisico ma di un periodo di sei ore, durante il quale l’utente può tenersi il servizio oppure disattivarlo. In quest’ultimo caso, dovrà semplicemente inviare (sempre entro sei ore dall’attivazione) un sms con il testo «Annulla» al numero indicato nel messaggio precedentemente ricevuto. È buona abitudine conservare tutti i messaggi ricevuti ed inviati per dimostrare il rispetto dei tempi di ripensamento.

A quel punto, l’utente avrà diritto al riaccredito di quanto speso per l’attivazione del servizio. Il rimborso deve arrivare entro e non oltre 24 ore dalla richiesta sul credito o sul conto telefonico.

Trascorse quelle sei ore, il servizio dovrà essere pagato finché l’utente non deciderà di disattivarlo, cosa che può fare in qualsiasi momento:

  • chiamando il numero verde 800.44.22.99 direttamente dal numero su cui sono stati attivati i servizi;
  • rivolgendosi al call center del proprio operatore.

Si riceverà un sms gratuito con l’indicazione del nome del servizio disattivato.

Servizi a pagamento: il trattamento dei dati

L’operatore telefonico presso il quale viene attivato un servizio a pagamento è obbligato al trattamento dei dati secondo le norme della legge sulla privacy. Lo ha ricordato in una recente sentenza la Cassazione [1], che ha condannato una nota società di telefonia mobile per avere attivato un servizio non richiesto sul cellulare di un utente e non avere provveduto al corretto trattamento dei suoi dati.

Secondo il giudizio della Suprema Corte, i dati personali debbono essere:

  • trattati in maniera lecita e secondo correttezza, raccolti e registrati per scopi determinati, espliciti e legittimi, ed utilizzati in altre operazioni in termini compatibili con tali scopi;
  • esatti e, se necessario, aggiornati, pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità per le quali sono raccolti o successivamente trattati;
  • conservati in modo tale da consentire l’identificazione dell’interessato per un periodo di tempo non superiore a quello necessario agli scopi per i quali essi sono stati raccolti o successivamente trattati.

Servizi a pagamento: come ottenere il rimborso?

Nel caso in cui si scopra che sul proprio cellulare è stato attivato un servizio a pagamento non richiesto, è possibile chiedere il rimborso:

  • chiamando il call center del fornitore del servizio o del proprio operatore telefonico;
  • contattando un’associazione dei consumatori;
  • chiamando il numero verde 800.442299 se si tratta di un servizio in abbonamento non richiesto direttamente dal numero su cui è stato attivato.

Si avrà diritto al rimborso integrale della somma spesa nel caso in cui la richiesta:

  • sia stata inoltrata entro sei mesi dalla data di acquisto per il servizio singolo o entro sei mesi dalla data di disattivazione per quello in abbonamento;
  • sia fondata perché manca la prova della volontarietà dell’acquisto (assenza dei log di acquisto; mancanza del doppio click e/o del messaggio di attivazione).

È possibile impedire l’attivazione di servizi a pagamento su smartphone facendo apposita richiesta al call center del proprio operatore o attraverso l’area web o applicazioni di self care, attivando il blocco di qualunque servizio premium in abbonamento o in acquisto singolo sul proprio numero di cellulare.

Se il rimborso richiesto non arriva, l’utente può tutelare i propri interessi attraverso la piattaforma «Conciliaweb» dell’AgCom.

Per presentare un’istanza è necessario accedere alla piattaforma tramite Spid o carta d’identità elettronica.

È possibile segnalare il caso (anche quando è stato ottenuto il rimborso) all’AgCom compilando il modulo D che si trova nella pagina «Presenta una denuncia all’Autorità» del sito del Garante.


note

[1] Cass. sent. n. 27554/2021 dell’11.10.2021.


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