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Problema con un acquisto: come risolverlo gratis

7 Febbraio 2022 | Autore:
Problema con un acquisto: come risolverlo gratis

Non tutti sanno che esiste una piattaforma online voluta dall’Ue a cui rivolgersi gratuitamente in caso di controversia. Ecco come funziona.

Sei andato a fare shopping in centro e hai avuto dei problemi con un esercente, che ti ha dato un prodotto difettoso e non ne vuole sapere di cambiartelo o di restituirti i soldi perché dice che non è stata colpa sua. Oppure, hai ricevuto da un negozio online qualcosa che non va bene e i tuoi tentativi di ottenere la sostituzione o il rimborso sono sempre andati a vuoto. Ti chiedi se devi proprio andare in tribunale per avere quello che ti spetta, trovandoti così costretto a sostenere le spese di una causa. Ci sarà un modo più economico per difendere i tuoi diritti? Il problema con un acquisto, come risolverlo gratis?

Esiste, come conferma e spiega il ministero dello Sviluppo economico, una modalità di risoluzione gratuita (o quasi) della controversia tra il consumatore e l’esercente. Si tratta di una via extragiudiziale, cioè che resta al di fuori dai palazzi di giustizia, contemplata nel Codice del consumo e nota come Adr. Si basa, comunque, sulla volontà delle parti di arrivare ad un accordo senza scomodare un giudice. Questo, quindi, è il punto di partenza: se uno dei due non ha intenzione di ascoltare le ragioni dell’altro, il tentativo si rivelerà completamente inutile. Vediamo come funziona questa procedura e come risolvere gratis il problema con un acquisto.

Problema con un acquisto: che cos’è l’Adr?

La procedura extragiudiziale nota come Adr (dall’espressione inglese Alternative dispute resolution) consente di arrivare alla risoluzione di una controversia per problemi con un acquisto di un prodotto o di un servizio effettuato sia nel negozio tradizionale oppure online.

Come detto poco fa, alla base della procedura Adr ci deve essere la volontà di entrambe le parti, cioè del consumatore e dell’esercente o prestatore del servizio contestato, di evitare di ritrovarsi in tribunale davanti a un giudice per risolvere il reclamo. In cambio, l’Adr offre la possibilità di arrivare ad una soluzione in modo semplice e veloce e, soprattutto, gratis o con quelli che vengono definiti (ma non meglio specificati) «costi meramente simbolici».

La procedura è valida anche per le controversie che emergono tra consumatori e venditori o prestatori di servizi di Paesi diversi che fanno parte dell’Unione europea. Può essere il caso di chi compra dall’Italia un dispositivo elettronico in Francia o in Germania oppure ordina un pacco di prodotti tipici dalla Spagna e, quando la merce arriva a destinazione, si scopre che il dispositivo non funziona bene o che la specialità iberica è scaduta. In questi casi, l’Adr viene fatta scattare in via telematica. Gli organismi Adr hanno obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento.

Problema con un acquisto: come funziona la risoluzione gratuita?

La normativa sull’Adr, cioè sulla procedura per risolvere gratis il problema con un acquisto, prevede che ogni Stato membro dell’Unione europea nomini il suo cosiddetto Odr, cioè Online dispute resolution, che in Italia è identificato nel Centro nazionale della rete europea dei consumatori (ECC-Net). Questo centro offre assistenza per la presentazione del reclamo e gli eventuali documenti per la trasmissione di informazioni sugli altri mezzi di ricorso se una controversia non può essere risolta tramite la piattaforma Odr.

Ma che cos’è esattamente la piattaforma Odr? Si tratta di un sito web interattivo gestito dalla Commissione europea [1] che si propone come punto di riferimento per consumatori e professionisti al fine di risolvere una controversia nata per problemi con l’acquisto di un prodotto o di un servizio. In Italia, bisogna collegarsi al sito ecc-netitalia.it.

In pratica, l’obiettivo della piattaforma è quello di contribuire, attraverso il raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori, «al corretto funzionamento del mercato interno e in particolare della sua dimensione digitale». Lo strumento è gratuito: il consumatore può presentare il proprio reclamo online compilando un modulo elettronico che si trova sul sito e disponibile in tutte le lingue ufficiali dell’Unione europea.

Occorre, innanzitutto, registrarsi alla piattaforma creando il proprio account per poter utilizzare tutte le funzioni presenti nel sito. A quel punto, è possibile:

  • prenotare un colloquio diretto per trattare direttamente la controversia con il venditore o il prestatore di servizi;
  • presentare il reclamo ad un organismo Adr, affinché sia quest’ultimo a tentare di risolvere il problema.

Gli organismi Adr vengono individuati, come indicato nel Codice del consumo, da:

  • Banca d’Italia;
  • Consob;
  • ministero di Giustizia;
  • ministero per lo Sviluppo economico;
  • Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico /Arera);
  • Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni (AgCom).

Gli organismi che intendono iscriversi all’elenco delle autorità devono avere determinati requisiti, tra cui quello della stabilità, dell’efficienza, dell’imparzialità e rispettare il principio di non onerosità del servizio per il consumatore. L’elenco e le informazioni relative agli organismi di ciascun Paese Ue si trovano al sito ec.europa.eu.

Per la presentazione del reclamo occorrerà compilare il modulo online rispondendo ad alcune domande, indicando i dati del venditore e descrivendo i dettagli della controversia. Il venditore sarà successivamente raggiunto da un messaggio e-mail automatico che lo informerà dell’inoltro del reclamo da parte del consumatore.

A quel punto, il venditore avrà 30 giorni di tempo dalla data della notifica del reclamo per decidere se aderire alla procedura e proporre l’organismo Adr a cui appoggiarsi per la risoluzione della controversia insorta. Tale organismo proporrà la soluzione entro 90 giorni.

Se, invece, si opta per il colloquio diretto con il venditore, viene attivato un servizio di chat diretta tra le parti al fine di avviare una trattativa senza intermediari. L’eventuale accordo deve essere raggiunto entro 90 giorni. Questa soluzione, come ben si può immaginare, torna particolarmente utile quando il problema è sorto con un acquisto online e può risultare particolarmente complicato raggiungere di persona la controparte.

La procedura è completamente gratuita, anche se alcuni organismi Adr potrebbero prevedere delle tariffe, quelle definite dal ministero dello Sviluppo economico «simboliche».


note

[1] Regolamento Ue n. 524/2013.


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