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Consumatori: i diritti di chi compra online e per telefono

19 Agosto 2014
Consumatori: i diritti di chi compra online e per telefono

La guida pratica: il diritto di ripensamento, moneta elettronica, servizi aggiuntivi, accettazione, spedizione del bene.

 

Nei contratti a distanza diritto di ripensamento esteso a 14 giorni

Dal 14 giugno scorso, i consumatori hanno più tempo per ripensarci dopo un acquisto fatto a distanza. È la novità più importante tra le ultime introdotte nel Codice del consumo recependo una recente direttiva europea [1].

Le nuove regole sui contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali è la modifica del termine per recedere dal contratto: il consumatore ha 14 giorni per recedere dal contratto che abbia stipulato, senza fornire alcuna motivazione e senza spese, invece dei precedenti 10 giorni. Si è così eliminata qualsiasi possibile questione relativa al calcolo dei giorni “lavorativi”.

Soprattutto nell’ipotesi di transazioni con l’estero: le festività tra i diversi Paesi Ue non sempre coincidono.

La protezione del consumatore è ulteriormente rafforzata se l’impresa non gli ha fornito l’informativa precontrattuale obbligatoria sulle condizioni, i termini e le procedure del recesso: in questo caso il tempo per recedere è aumentato di 12 mesi rispetto a quello ordinario, per un totale di un anno e 14 giorni. Anche questa è una novità di rilievo, sia in termini di uniformazione della disciplina sia in termini di tutela: in passato, per la medesima ipotesi, la legge indicava un termine “lungo” di 60 giorni per i contratti negoziati fuori dai locali commerciali e di 90 giorni per quelli a distanza.

Per i contratti di vendita il termine per l’esercizio del recesso decorre dal giorno in cui il consumatore (o un’altra persona da lui indicata) ha ottenuto il possesso fisico del bene. Nel caso dei contratti di servizi, il termine di 14 giorni inizia a decorrere dal momento della conclusione del contratto, così come nell’ipotesi dei contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità o di contenuto digitale non fornito su supporto materiale.

Il consumatore deve informare l’impresa della decisione di recedere prima della scadenza del periodo utile fissato dalla legge. Per farlo può utilizzare il modulo-tipo allegato al Codice del consumo – altra novità utile per l’uniformazione delle modalità di attuazione della nuova disciplina nei diversi Paesi Ue – o presentare una qualsiasi altra dichiarazione, purché esplicita.

L’attuale normativa ritiene sufficiente che la comunicazione di recesso sia inviata dal consumatore entro il periodo utile, anche se l’impresa l’abbia ricevuta o conosciuta in seguito. In caso di contestazione però spetta al consumatore la prova di aver esercitato il diritto di recesso in modo tempestivo.

Contratto a distanza

Si definisce “a distanza” qualsiasi contratto che viene concluso tra un’impresa e un consumatore nel quadro di un regime organizzato di vendita o di prestazione di servizi a distanza, senza la presenza fisica e simultanea dell’imprenditore e del consumatore. Il tutto avviene mediante l’uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto.

Gli effetti del recesso. Cambiare idea cancella anche i contratti accessori

Se il consumatore esercita correttamente il diritto di recesso, vengono meno gli obblighi delle parti di eseguire il contratto. Si estinguono, senza costi per il consumatore, anche gli eventuali contratti accessori a quello per il quale è stato esercitato il recesso.

Gli unici costi che il consumatore può essere chiamato a sostenere sono quelli supplementari di consegna (se ha scelto una forma di consegna diversa e più costosa di quella offerta dal professionista) e quelli per restituire i beni.

Esercitato il recesso, il consumatore deve infatti restituire i beni oggetto del contratto, “senza indebito ritardo” e comunque nei 14 giorni successivi alla comunicazione di voler recedere, spedendo i beni o consegnandoli direttamente al venditore o a un altro soggetto autorizzato a riceverli. Se il consumatore sceglie la spedizione, basta che questa abbia luogo entro 14 giorni, anche se l’impresa venditrice riceve i beni solo in un momento successivo.

Generalmente il costo di restituzione è a carico del consumatore, salvo che l’impresa venditrice abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore, prima della conclusione del contratto, che il costo della restituzione era a carico del consumatore stesso.

Diversa è la soluzione nel caso di un contratto negoziato fuori dai locali commerciali se i beni consegnati a domicilio contestualmente alla conclusione del contratto non possano essere, per la loro particolare natura, spediti per posta: i beni vanno ritirati dal venditore a sue spese.

L’impresa deve rimborsare tutti i pagamenti già effettuati, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, entro 14 giorni da quando è venuta a conoscenza della decisione di recesso. Il rimborso deve generalmente avvenire con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal consumatore per la transazione iniziale, ad eccezione del caso in cui il consumatore abbia espressamente concordato un modo diverso; in ogni caso, il consumatore non deve essere chiamato a sostenere alcun costo per ottenere il rimborso.

Il consumatore è responsabile della diminuzione di valore dei beni restituiti se questa è derivata da una cosiddetta manipolazione atipica, cioè una manipolazione diversa da quella normalmente necessaria per prendere compiuta visione dei beni e verificarne il loro corretto funzionamento.

A questo proposito, è utile sottolineare che questo rappresenta un’ulteriore importante innovazione rispetto alla previsione della normativa precedente. Un tempo, infatti, il recesso era totalmente precluso al consumatore qualora il bene avesse subìto una diminuzione di valore in conseguenza di una manipolazione scorretta; oggi, invece, il recesso può essere esercitato in ogni caso, con l’unica conseguenza che il consumatore dovrà rispondere della diminuzione di valore del bene che restituisce (deteriorato o non perfettamente integro) all’impresa.

Come pagare. Acquisti in sicurezza con la moneta elettronica

Chi è ancora timoroso nell’utilizzare la carta di credito per fare acquisti online può un po’ tranquillizzarsi: l’Italia è tra i Paesi più sicuri al mondo per i pagamenti. A dirlo sono gli ultimi dati contenuti nel “Rapporto statistico sulle frodi con le carte di pagamento” elaborato dall’Ufficio centrale antifrode mezzi di pagamento del dipartimento del Tesoro, secondo cui pagare con bancomat, carte di credito e carte prepagate in Italia rimane sempre molto sicuro.

Nonostante questo, gli italiani continuano a preferire il contante: l’86% degli acquisti viene ancora pagato con le banconote.

A spingere gli italiani verso la moneta elettronica è il commercio online: il 46,6% degli acquisti via web avviene con una carta di pagamento, contro il 6,5% tramite contanti.

Oltre alla carta di credito, esistono oggi diversi altri strumenti attraverso cui è possibile fare shopping online: dalla carta virtuale alla prepagata, da Paypal al SisalPay.

La carta virtuale è un servizio offerto da alcune banche: permette, attraverso l’home banking, di generare un numero di carta di credito “usa e getta” o di durata limitata (di solito, non più di un anno). In questo modo non c’è bisogno di inserire sul sito di e-commerce il numero della vera carta di credito. Le carte virtuali sono collegate alla carta “reale”, per cui l’addebito avviene poi sulla propria carta.

Un’alternativa è costituita dalle carte prepagate: sul mercato ne esistono varie versioni, dalle carte standard alle carte conto, che hanno un Iban attraverso il quale è possibile farsi accreditare lo stipendio o attivare la domiciliazione bancaria delle utenze. Le prepagate funzionano come le carte di credito (alcune offrono anche la possibilità di generare carte virtuali), ma hanno il vantaggio che in caso di frode (come la clonazione) si rischia solo l’ammontare caricato sulla prepagata.

Un altro strumento molto diffuso (utilizzato nel 40% delle transazioni online) è il PayPal: si tratta di un metodo che consente di chiudere le transazioni accedendo a un conto virtuale che funziona solo con l’inserimento della propria email e della password, senza dare i dati della carta di credito e del conto. PayPal si aggancia alla carta (di credito o prepagata), ma può anche essere ricaricato tramite bonifico senza spese.

Oltre a PayPal, sul mercato sono disponibili altri servizi di wallet virtuale, o piattaforme di pagamento che consentono di fare acquisti senza dover inserire ogni volta le credenziali delle carte, come MasterPass.

Sia le carte sia PayPal prevedono l’utilizzo di internet. Chi non vuole pagare online ma non vuole nemmeno rinunciare allo shopping telematico può affidarsi al nuovo servizio lanciato da SisalPay in collaborazione con HiPay, che consente di ordinare su internet e pagare presso un canale fisico. Con questo servizio l’utente può prenotare l’acquisto online, presso uno dei siti che usano la piattaforma HiPay, e poi pagare presso un punto vendita SisalPay con contanti, carta di credito o bancomat.

Alt alle caselle che aggiungono in automatico servizi extra

Le procedure di acquisto online diventano più facili. La riforma del codice del consumo [2] mette al bando alcune insidie che si nascondevano nelle pagine web dedicate agli acquisti via internet, come le casellepreflaggate” (cioè nelle quali l’opzione cui la casella si riferisce è selezionata in partenza), che vengono adesso vietate.

Molti siti di e-commerce, infatti, inserivano servizi e costi aggiuntivi tramite caselle preflaggate di cui spesso l’acquirente poteva non accorgersi, ritrovandosi a pagare costi extra non legittimi. Ora la legge stabilisce che per ogni costo supplementare oltre a quello della prestazione principale occorre il consenso espresso del consumatore e che, inoltre, non valgono le caselle preflaggate e in generale format precompilati.

Le nuove regole sulla trasparenza imposte al commercio elettronico rendono quindi più chiaro il dettaglio delle spese che si stanno per sostenere, permettendo al consumatore di avere maggiore consapevolezza e di scegliere liberamente a quali servizi aggiuntivi a pagamento aderire. Spesso, infatti, l’utente di un sito di e-commerce acquista un prodotto, clicca rapidamente sul tasto “Paga” senza accorgersi che sta sottoscrivendo anche alcuni servizi aggiuntivi, che risultano preflaggati. Adesso, invece, ogni servizio aggiuntivo (per esempio le assicurazioni extra in caso di volo aereo) deve essere inserite direttamente dal consumatore.

L’accettazione può avvenire soltanto per iscritto

Sottoscrivere un contratto “a distanza” è ora meno rischioso: dal 14 giugno, se il contratto a distanza va concluso per telefono, l’impresa deve dare conferma scritta dell’offerta al consumatore, che sarà vincolato solo dopo averla firmata o averla accettata per iscritto (o mediante un altro supporto durevole). Tale novità mette al riparo i consumatori dalle sorprese che potevano capitare a chi aderiva a un’offerta telefonicamente, senza magari informarsi meglio su tutte le eventuali clausole.

Il decreto non abolisce i contratti a distanza (si pensi alle sottoscrizioni di offerte legate ai servizi telefonici o di pay tv), ma impone alla società di inviare entro un termine ragionevole dall’offerta del contratto a distanza” il contratto scritto, completo di tutte le informazioni precontrattuali obbligatorie. Il Dlgs specifica che la conferma da parte del venditore può avvenire al più tardi al momento della consegna del bene o prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio.

Solo dopo che il consumatore abbia letto e firmato tale contratto, l’acquisto può dirsi concluso e il servizio può essere attivato. La sottoscrizione telefonica, quindi, non è più sufficiente ma è solo una sorta di pre-contratto a cui deve seguire un documento scritto. Quando un pre-contratto è stipulato per telefono, all’inizio della conversazione il venditore deve rivelare la sua identità e quella dell’eventuale diversa persona per la quale sta telefonando e lo scopo (commerciale) della chiamata.

Anche per i servizi extra è necessario un consenso del consumatore: se l’impresa non ottiene il consenso espresso del consumatore, ma lo deduce da opzioni prestabilite che il consumatore deve rifiutare, quest’ultimo ha diritto al rimborso del pagamento effettuato.

Le nuove regole non si applicano solo ai contratti via telefono, ma a tutte le forme di contratto “a distanza”, ossia conclusi senza la presenza del cliente: rientrano in queste fattispecie anche i contratti stipulati su internet; per e-mail; via fax o per corrispondenza.

Anche per i contratti a distanza valgono le nuove tempistiche relative al diritto di recesso: 14 giorni dalla consegna per le merci; 14 giorni dalla conclusione del contratto per i servizi.

Per i servizi i giorni si conteggiano dalla firma

Come si conteggiano i 14 giorni per il recesso?

Se si tratta di un contratto di vendita, il termine decorre dal giorno in cui l’acquirente è entrato in possesso del bene, ossia dal giorno della consegna della merce. Nel caso dei contratti di servizi, invece, il termine di 14 giorni inizia a decorrere dal momento della conclusione del contratto, così come nell’ipotesi dei contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità o di contenuto digitale non fornito su supporto materiale.

 

Acquisti da privato. Se l’acquisto avviene da un privato invece che da un’azienda, come spesso accade nelle aste online, si è protetti lo stesso?

Non si applicano le norme sulla tutela dei consumatori, ma solo quelle del Codice civile. Tuttavia, tutti i siti affidabili di aste online offrono un certo grado di tutela, oltre a vari consigli su come acquistare in sicurezza.

 

La spedizione è quasi sempre a spese del cliente

Quanto tempo la il cliente per restituire la merce acquistata a distanza?

Comunicata la decisione di recedere, il consumatore deve restituire i beni «senza indebito ritardo» e comunque nei 14 giorni successivi alla comunicazione. I beni possono essere consegnati direttamente al venditore o spediti: in questo caso, la merce va spedita entro il quattordicesimo giorno, anche se poi la consegna al venditore avverrà dopo. In genere, il costo di spedizione è a carico del consumatore, salvo che il venditore abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore, prima della conclusione del contratto, che il costo della restituzione era a carico del consumatore stesso.


note

[1] Direttiva CE n. 2011/83.

[2] D.lgs. n. 21/2014 che ha recepito la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori.

Autore immagine: 123rf com


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