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Un dipendente può rifiutarsi di servire un cliente?

7 Aprile 2022
Un dipendente può rifiutarsi di servire un cliente?

Quando il dipendente può evitare di lavorare o di servire gli avventori: il giusto motivo, l’adempimento di legge, il caso del barman e del cliente ubriaco.

Ci sono dipendenti sgarbati, pigri, stanchi, impazienti di chiudere il negozio e tornare a casa. Ed a volte ottenere la loro collaborazione può essere complicato. Ma un dipendente può rifiutarsi di servire un cliente? Le ragioni potrebbero essere le più svariate: antipatie, antiche rivalità, un atto di ribellione contro il datore di lavoro per l’omesso pagamento dello stipendio, incompatibilità caratteriale con un cliente particolarmente puntiglioso oppure l’adempimento di una legge, come nel caso del barman che, vedendo un cliente già brillo, si rifiuti di servirgli un ulteriore drink.

Ci sono a questo punto alcune questioni da analizzare: quando un dipendente può rifiutarsi di servire un cliente senza commettere illecito? Come comportarsi invece dinanzi a un rifiuto ingiustificato e a chi comunicarlo? Cosa si rischia nel segnalare al datore di lavoro il comportamento in questione senza avere le prove di ciò che si dice? Cerchiamo di fare il punto della situazione.

Il dipendente non può rifiutarsi di servire il cliente

Esiste una norma, l’articolo 187 del regolamento di attuazione al Testo Unico delle Leggi di pubblica sicurezza, in forza della quale nessun esercente può rifiutare le prestazioni del proprio esercizio a chiunque le domandi e ne corrisponda il relativo prezzo, a meno che non vi sia un legittimo motivo. La violazione di tale norma implica una sanzione di carattere amministrativo che va da 516 a 3.098 euro. Sanzione che però si applica solo al titolare del locale anche quando l’eventuale rifiuto di servire il cliente provenga dal dipendente. Quest’ultimo, tuttavia, in quanto legato al datore da un rapporto di lavoro, è tenuto a rispettare l’obbligo di fedeltà e, pertanto, deve attenersi alle mansioni che gli sono state assegnate.

Dunque, il dipendente che si rifiuta immotivatamente di servire il cliente può essere punito (solo) dal datore di lavoro con una sanzione disciplinare. La sanzione deve essere proporzionata alla gravità della condotta (ed, evidentemente, anche al valore dell’affare perso). Si va dal semplice richiamo verbale alla sospensione dal servizio e dallo stipendio, fino, nei casi più gravi o di comportamento reiterato, al licenziamento.

Salvo nella sola ipotesi di richiamo verbale, la sanzione deve essere anticipata da un procedimento disciplinare che si apre con una lettera di contestazione consegnata al dipendente a cui vengono dati cinque giorni di tempo per presentare eventuali difese. All’esito della valutazione di tali scritti, il datore decide la sanzione.

Quando il dipendente può rifiutarsi di servire il cliente

Il dipendente è tenuto a rispettare l’orario di lavoro. E pertanto, arrivato il momento di chiusura, può rifiutarsi di servire i clienti anche se questi sono già dentro il locale. Certo, è un suo diritto ma non un dovere: se decidesse di lavorare nonostante lo scoccare dell’ora di stop non potrebbe certo essere sanzionato dal proprio datore.

Il dipendente può rifiutarsi di servire il cliente se è in sciopero (sciopero però che non gli viene retribuito) o se l’attività implica un pericolo per la sua integrità fisica o lo svolgimento di mansioni per le quali non è stato debitamente addestrato.

Il rifiuto può dipendere anche da un obbligo di legge, come nel caso di divieto di vendere alcolici o tabacchi ai minorenni o di vendere armi a chi non è munito della relativa licenza.

Un barista può decidere quanti alcolici servire al cliente. Ed anche questa è un’ipotesi di legittimo rifiuto di servire il cliente. Questo perché il Codice penale vieta di versare da bere a chi appare già evidentemente ubriaco. La violazione di tale norma implica una sanzione pecuniaria da 516 a 2.528 euro. Si rischia anche la sanzione accessoria della sospensione dell’attività. Il che, ovviamente, non vale l’incasso di un paio di bicchierini in più.

Un’altra ipotesi in cui il dipendente può rifiutarsi legittimamente di servire un cliente è in adempimento di un ordine del datore di lavoro: si pensi a chi rifiuti di cambiare una merce laddove non vi siano i presupposti legali (ad esempio un ambito troppo stretto).

Ed ancora il dipendente, sempre nell’intento di tutelare sé stesso, può evitare di servire il cliente laddove il proprio contratto di lavoro non preveda tali mansioni. Si pensi a un cassiere a cui venga chiesto di fare un caffè.

Si può segnalare un dipendente che non serve il cliente?

Se il dipendente dovesse opporre un ingiustificato rifiuto a servire il cliente, quest’ultimo avrebbe la facoltà di segnalarlo al titolare dell’azienda. Ma senza prova cosa rischia l’avventore? Potrebbe essere denunciato per calunnia o diffamazione? Assolutamente no: la calunnia scatta solo quando l’accusa, fatta in malafede (ossia nella consapevolezza dell’altrui innocenza), viene eseguita davanti al giudice o alle forze dell’ordine; la diffamazione invece è quando si offende la reputazione di un’altra persona in presenza di almeno altre due. Insomma, chi segnala un dipendente sfaticato o scostumato non rischia nulla.



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