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Commessa risponde male al cliente: cosa rischia?

3 Maggio 2022
Commessa risponde male al cliente: cosa rischia?

Si può licenziare un dipendente addetto al reparto vendite che reagisce in modo maleducato ai clienti?

Non è difficile perdere la pazienza alla fine di una lunga e faticosa giornata di lavoro. Un lusso però che non compete ai lavoratori dipendenti, neanche se la colpa dovesse essere del cliente. La ragione non è solo commerciale: il lavoratore subordinato è tenuto all’obbligo di fedeltà e obbedienza nei confronti del datore, ne deve preservare l’immagine e il decoro. Che tradotto in parole povere significa ingoiare anche i bocconi più amari quando si hanno dinanzi persone arroganti e fastidiose. Ed allora cosa rischia una commessa che risponde male al cliente? Di tanto si occupa una recente pronuncia della Cassazione [1] che, di certo, non è l’unica ad affrontare la questione. Ecco alcune importanti osservazioni in merito.

Si può segnalare all’azienda una commessa che risponde male?

Il cliente “può fare la spia”: può cioè rivelare la cattiva esperienza avuta con una commessa al suo datore di lavoro. Un comportamento del genere non integrerebbe una diffamazione, reato per il quale sarebbe invece necessaria innanzitutto la presenza di almeno due o più persone ad ascoltare l’accusa e, in secondo luogo, la valenza offensiva della critica. Né si può parlare di calunnia che scatta invece solo quando si accusa falsamente una persona che si sa essere innocente davanti a un giudice, ai carabinieri o alla polizia. 

La commessa può rispondere male alla cliente scostumata?

In generale, qualsiasi reazione deve essere sempre proporzionata all’offesa ricevuta. Ma sul luogo di lavoro il dipendente deve mantenere un contegno ancora più equilibrato e freddo rispetto a quanto gli è normalmente consentito nella vita quotidiana. E questo perché è suo dovere preservare l’immagine dell’azienda per la quale presta servizio. In altri termini, il dovere di fedeltà e obbedienza al datore, stabilito dalla legge, impone alla commessa di farsi scivolare anche le frasi offensive dei clienti. Del resto, la relazione che un addetto alle vendite deve instaurare con la clientela è di massima delicatezza e la sua prestazione richiede uno standard di cortesia superiore a quello ordinario.

Si può essere licenziati per un’offesa al cliente?

Il licenziamento è l’ultima spiaggia: la sanzione da riservare a quei comportamenti più gravi del dipendente, quelli che rompono irrimediabilmente il rapporto di fiducia che dovrebbe legarlo al datore di lavoro. Ragion per cui, dinanzi a un illecito episodico, che non cagioni un grave danno all’azienda e non faccia ritenere che, in futuro, la prestazione non verrà eseguita in modo corretto, il licenziamento è da ritenersi una sanzione eccessivamente sproporzionata. 

Proprio questa è stata la conclusione cui è pervenuta la Cassazione: è escluso il licenziamento per giusta causa della commessa che risponde male a un cliente, specie se sotto stress. La violazione dell’obbligo di usare metodi cortesi con il pubblico è punibile con sanzione meno grave della risoluzione del rapporto di lavoro.

I giudici hanno così respinto il ricorso di una società dinanzi all’annullamento del licenziamento per giusta causa intimato a una dipendente. Il tribunale aveva condannato l’impresa alla reintegrazione nel posto di lavoro e al pagamento di un’indennità risarcitoria, commisurata alla retribuzione globale di fatto, dalla data del licenziamento a quella di reintegrazione. Il collegio ha escluso che il comportamento della lavoratrice (che il 23 dicembre si era rivolta in modo gravemente scortese, con espressione volgare, a un cliente che, irritato dall’insolenza, non aveva completato un acquisto) integrasse la giusta causa contestata, in assenza di suoi precedenti disciplinari, considerato il contesto prenatalizio di intenso afflusso di clientela in punti vendita della tipologia di quello gestito dalla società datrice, non attentando l’episodio isolato al vincolo fiduciario tra le parti.

La Suprema Corte, nel decidere la questione, ha rilevato che la previsione del contratto collettivo «di usare modi cortesi col pubblico», non può essere qualificata come grave: sicché, la sanzione disciplinare non può essere quella espulsiva del licenziamento disciplinare senza preavviso. In pratica, quando l’inadempimento addebitato al dipendente risulti privo della gravità necessaria a giustificare la sanzione espulsiva sono previste forme di tutela diverse «a seconda che la non gravità dell’inadempimento sia stata o meno tradotta in fattispecie disciplinari tipizzate, punite con misure conservative».  


note

[1] Cass. ord. n. 13774/22 del 2.05.2022.


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