Diritto e Fisco | Articoli

Si può licenziare un dipendente scortese con i clienti?

1 Luglio 2022 | Autore:
Si può licenziare un dipendente scortese con i clienti?

Avere un atteggiamento maleducato con il capo, con i colleghi o con i clienti giustifica la risoluzione del rapporto per giusta causa?

Ognuno ha il suo carattere, ci mancherebbe. Quando, però, si lavora, soprattutto a contatto con il pubblico, certi modi possono risultare non solo antipatici ma addirittura insopportabili. Al punto di portare il datore a prendere una decisione drastica: interrompere il rapporto di lavoro. È lecito farlo? Si può licenziare un dipendente scortese con i clienti?

Secondo la Cassazione, per quanto sarebbe meglio avere nei confronti degli altri un atteggiamento cordiale e rispettoso, non si deve arrivare a tanto. I motivi per un provvedimento espulsivo sono ben altri, ricorda la Suprema Corte in una recente sentenza [1] con cui ha chiesto il reintegro (con tanto di indennizzo) di un addetto alle vendite di un supermercato che aveva lasciato un cliente «a bocca asciutta»: alla richiesta di aiutarlo a prendere un pacco di bottiglie d’acqua che si trovava in un ripiano alto, il dipendente si è rifiutato di farlo. Tanto è bastato al suo datore per lasciarlo a casa per giusta causa: un tale atteggiamento, secondo il direttore del market, avrebbe creato un danno all’azienda. Tuttavia, secondo la Cassazione, si tratta di una decisione sbagliata.

Gli Ermellini non ritengono un comportamento del genere così grave per giustificare un licenziamento in tronco. Non mettono in dubbio nella loro sentenza (che si trova in versione integrale in fondo a questo articolo) che il dipendente sia stato a dir poco scortese con il cliente ma, a loro avviso, si tratta più di una negligenza del lavoratore e non di un fatto tale da consentire la risoluzione del rapporto dall’oggi al domani.

Certo, il cliente che si vede negare un aiuto da un addetto del supermercato la può prendere in due modi: «Questo qui è un maleducato» oppure «io in questo posto non ci metto più piede». Nel primo caso, il danno all’azienda è praticamente inesistente perché il fatto viene circoscritto al comportamento scortese del singolo. Nel secondo, invece, si tratta di un cliente perso. Se il lavoratore si comporta così con una ventina di clienti al giorno, in una settimana ne fa fuori un centinaio e questo sarebbe un problema serio.

Tuttavia, in un precedente pronunciamento [2], la Cassazione aveva già avuto modo di stabilire che solo la chiara insubordinazione ad un ordine del datore di lavoro che crei un danno all’azienda è causa di licenziamento. Un comportamento maleducato, scortese, scontroso anche con i clienti può dare luogo ad una sanzione disciplinare ma non alla risoluzione per giusta causa. A questo punto, si può arrivare solo quando il rapporto è talmente compromesso da non poter continuare nemmeno per un altro giorno.

In sostanza, prima di licenziare si deve tentare di salvare il salvabile con richiami o sanzioni minori. A meno che l’atteggiamento del dipendente superi ogni limite e crei un ambiente invivibile sul luogo di lavoro o, come si diceva prima, faccia scappare i clienti e crei un danno economico notevole all’azienda. In tal caso, e prima di mandare la lettera di licenziamento, il datore dovrebbe verificare se è possibile spostare il lavoratore in un altro reparto, ad esempio in uno in cui non sia a contatto con i clienti e faccia il minor danno possibile anche alla serenità dei colleghi.

Tutto ciò significa che essere maleducati non basta per essere licenziati. Se poi il brutto carattere diventa disprezzo, ingiuria e diffamazione nei confronti del datore di lavoro, dei colleghi o dei clienti e un tale atteggiamento compromette la rispettabilità dell’azienda e procura un danno economico, allora il dipendente può essere tranquillamente lasciato a casa.


note

[1] Cass. sent. n. 20682/2022 del 20.06.2022.

[2] Cass. sent. n. 18418/2016 del 20.09.2016.

Cass. civ., sez. lav., sent., 28 giugno 2022, n. 20682

Presidente Raimondi – Relatore Cinque

Fatti di causa

  1. In data 4.4.2018 la (omissis) spa intimava a P.L.L., dipendente della società addetto alle operazioni ausiliarie alla vendita presso la filiale di (omissis), licenziamento per giusta causa per essersi il dipendente rifiutato, con modi scortesi, di aiutare un cliente a prendere una cesta di acqua situata su uno scaffale in alto; cliente che, in seguito, si era lamentato dapprima con la Assistente alle casse e servizi e, poi, con il Responsabile di mercato.
  1. Impugnato il recesso, il giudice della fase sommaria accoglieva il ricorso del lavoratore, disponendo la reintegrazione nel posto di lavoro ed il pagamento di una indennità risarcitoria pari a otto mensilità.
  1. Proposta opposizione, con pronuncia n. 1526/19 il Tribunale di Milano confermava la suddetta ordinanza.
  1. La Corte di appello di Milano, con la sentenza oggi impugnata, rigettava il reclamo proposto dalla (omissis) spa.
  1. A fondamento della decisione i giudici di seconde cure, premessa l’inammissibilità del reclamo, rilevavano che poteva ritenersi sostanzialmente provato, contrariamente a quanto sostenuto dal primo giudice, il fatto contestato che, però, non integrava gli estremi della giusta causa di licenziamento in quanto la condotta poteva essere riferita alla previsione di cui al CCNL di settore, art. 220 comma 2, che puniva con sanzione conservativa una negligenza del dipendente consistita da un mancato adempimento agli obblighi di assistenza alla clientela e di usare modi cortesi con il pubblico, non connotato da caratteri di gravità della violazione dello stesso CCNL, ex art. 225.
  1. Avverso la sentenza di secondo grado proponeva ricorso per cassazione la (omissis) spa affidato a due motivi, cui resisteva con controricorso P.L.L.
  1. Le parti hanno depositato memorie.
  1. Il PG ha concluso con requisitoria scritta chiedendo l’accoglimento del secondo motivo, dichiarato inammissibile il primo.

Ragioni della decisione

  1. I motivi possono essere così sintetizzati.
  1. Con il primo motivo la ricorrente denunzia la violazione e falsa applicazione delle norme di cui agli artt. 2106,2110 e 2119 c.c., ai sensi dell’art. 360 c.p.c., n. 3, per avere erroneamente affermato la Corte di merito che la condotta del dipendente non rivestiva carattere di gravità, astraendola dal contesto in cui era avvenuta, e per non avere considerato correttamente la sussistenza di pregressi precedenti disciplinari.
  1. Con il secondo motivo si censura la violazione e falsa applicazione della disposizione di cui alla L. n. 300 del 1970, art. 18, commi 4 e 5, e della norma di cui all’art. 225 CCNL Terziario, ai sensi dell’art. 360 c.p.c., n. 3, per avere la Corte di merito, pur ritenendo il fatto provato e disciplinarmente rilevante, reputato che lo stesso integrava una mera negligenza per la quale la contrattazione collettiva prevedeva l’applicazione della sanzione conservativa della multa, così contravvenendo al principio che solo una previsione contrattuale collettiva che prevedesse espressamente per la fattispecie concreta una sanzione conservativa può vincolare il giudice al quale è preclusa ogni valutazione sul carattere di gravità o meno della condotta rilevante ai fini della applicabilità delle sanzioni disciplinate dalle parti sociali.
  1. Il primo motivo è inammissibile.
  1. Il dato, da cui partire, è quello rappresentato dalla condotta ritenuta provata, all’esito delle risultanze istruttorie, dalla Corte territoriale.
  1. Essa è stata individuata nel rifiuto del lavoratore, opposto alla richiesta del cliente, ad aiutarlo a prelevare, con l’ausilio di una scala, una confezione di acqua posta in alto nello scaffale.
  1. Il secondo elemento da prendere in considerazione è costituito dalla valutazione di irrilevanza dei precedenti disciplinari, in capo al P., non relativi ad analoghi comportamenti nei confronti della clientela.
  1. Sulla base di tali risultanze, la Corte distrettuale ha ritenuto che non sussistessero gli estremi della giusta causa di licenziamento, per l’assenza del requisito della gravità.
  1. Orbene, deve osservarsi in via di premessa che, secondo l’orientamento privo di contrasti espresso in sede di legittimità, la giusta causa di licenziamento integra una clausola generale o norma elastica, che richiede di essere concretizzata dall’interprete tramite valorizzazione dei fattori esterni relativi alla coscienza generale e dei principi tacitamente richiamati dalla norma, quindi mediante specificazioni che hanno natura giuridica e la cui disapplicazione è deducibile in sede di legittimità come violazione di legge, mentre l’accertamento della ricorrenza concreta degli elementi del parametro normativo si pone sul diverso piano del giudizio di fatto, demandato al giudice di merito e incensurabile in cassazione se privo di incongruenze (cfr., ex plurimis, Cass.13/8/2008 n. 21575, Cass. 2/3/2011 n. 5095, Cass.26/4/2012 n. 6498, Cass. 26/3/2018 n. 7426).
  1. Nel caso in esame, le doglianze di cui al suddetto motivo tendono, invece, proprio ad una diversa valutazione, in fatto, degli elementi concreti (condotta del lavoratore e precedenti disciplinari), e non del parametro normativo, di talché essi non possono essere sindacati in sede di legittimità avendo i giudici di seconde cure adeguatamente motivato su entrambi gli aspetti censurati.
  1. Il secondo motivo è infondato.
  1. Il problema di diritto che viene posto è quello di accertare se sia consentito al giudice -una volta esclusa la giusta causa ai fini della valutazione della legittimità del licenziamento- sotto il diverso profilo della tutela applicabile, di sussumere la fattispecie concreta in una disposizione contrattuale collettiva sanzionatoria che preveda, nella descrizione della fattispecie medesima, una clausola aperta, elastica o di chiusura.
  1. Questa Corte, con una recente pronuncia (cfr. Cass. n. 11665/2022) cui si intende dare seguito per le condivisibili argomentazioni ivi svolte, ha affermato il seguente principio: “in tema di licenziamento disciplinare, al fine di selezionare la tutela applicabile tra quelle previste dalla L. 20 maggio 1970, n. 300, art. 18 commi 4 e 5, come novellata dalla L. n. 92 del 28 giugno 2012, è consentita al giudice la sussunzione della condotta addebitata al lavoratore ed in concreto accertata giudizialmente nella previsione contrattuale che punisca l’illecito con sanzione conservativa anche laddove sia espressa attraverso clausole generali o elastiche. Tale operazione di interpretazione e sussunzione non trasmoda nel giudizio di proporzionalità della sanzione rispetto al fatto contestato restando nei limiti dell’attuazione del principio di proporzionalità come già eseguito dalle parti sociali attraverso la previsione del contratto collettivo.”
  1. Alla stregua di tale principio, va osservato che la Corte territoriale ha svolto correttamente tale indagine sottolineando che la mancanza del requisito della “gravità”, in ordine alla condotta ravvisata nel caso concreto (mancata osservanza, nel modo più scrupoloso, dei doveri di ufficio e del segreto ufficio, di usare modi cortesi col pubblico e di tenere una condotta conforme ai civici doveri, art. 220 del CCNL) non consentiva la adozione del licenziamento ai sensi dell’art. 225 del CCNL di settore, bensì la sanzione conservativa della multa essendo ipotizzabile solo una esecuzione negligente, da parte del lavoratore, del lavoro affidatogli, come previsto dallo stesso CCNL.
  1. È opportuno precisare che, come più volte precisato da questa Corte, “in tema di ricorso per cassazione, il vizio di violazione di legge consiste nella deduzione di un’erronea ricognizione, da parte del provvedimento impugnato, della fattispecie astratta recata da una norma di legge e implica necessariamente un problema interpretativo della stessa; l’allegazione di una erronea ricognizione della fattispecie concreta a mezzo delle risultanze di causa è, invece, esterna all’esatta interpretazione della norma e inerisce alla tipica valutazione del giudice di merito, la cui censura è possibile, in sede di legittimità, solo sotto l’aspetto del vizio di motivazione”, (Cass. n. 195 del 2016; n. 26110 del 2015; n. 8315 del 2013; n. 16698 del 2010; n. 7394 del 2010).
  1. In conclusione, il ricorso deve essere rigettato.
  1. Al rigetto segue la condanna della ricorrente al pagamento delle spese del presente giudizio di legittimità che si liquidano come da dispositivo.
  1. Ai sensi del D.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1-quater, nel testo risultante dalla L. 24 dicembre 2012, n. 228, deve provvedersi, ricorrendone i presupposti processuali, sempre come da dispositivo.

P.Q.M.

La Corte rigetta il ricorso. Condanna la ricorrente al pagamento, in favore della controricorrente, delle spese del presente giudizio di legittimità che liquida in Euro 5.000,00 per compensi, oltre alle spese forfettarie nella misura del 15 per cento, agli esborsi liquidati in Euro 200,00 ed agli accessori di legge. Ai sensi del D.P.R. n. 115 del 2002, art. 13, comma 1-quater, dà atto della sussistenza dei presupposti processuali per il versamento, da parte della ricorrente, dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato, pari a quello previsto per il ricorso, a norma dello stesso art. 13, comma 1-bis, se dovuto.


Sostieni laleggepertutti.it

"La Legge per Tutti" è una testata giornalistica indipendente che da oltre 10 anni informa gratuitamente milioni di persone ogni mese senza il supporto di finanziamenti pubblici. Per salvare l'informazione libera e gratuita, ti chiediamo un sostegno, una piccola donazione che ci consenta di mantenere in vita il nostro giornale. Questo ci permetterà di offrirti un servizio sempre aggiornato e professionale.Diventa sostenitore clicca qui

1 Commento

  1. Dipende, se la società per cui lavori, ti licenza perché non rispetti il codice etico, e poi è prima lei ha non rispettare le regole.

Lascia un commento

Usa il form per discutere sul tema (max 1000 caratteri). Per richiedere una consulenza vai all’apposito modulo.

 


NEWSLETTER

Iscriviti per rimanere sempre informato e aggiornato.

CERCA CODICI ANNOTATI

CERCA SENTENZA

Canale video Questa è La Legge

Segui il nostro direttore su Youtube