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Come si fa un reclamo alle Poste?

15 Gennaio 2023 | Autore:
Come si fa un reclamo alle Poste?

Un cliente insoddisfatto da un prodotto o da un servizio di Poste italiane può inviare una specifica lamentela. 

Hai spedito un pacco a tuo figlio che, ahimè, gli è stato recapitato danneggiato oppure hai inviato una raccomandata importante che il destinatario non ha mai ricevuto? In entrambi i casi, se ti sei rivolto a Poste italiane per le tue spedizioni e non sei rimasto soddisfatto dei relativi servizi, hai la possibilità di presentare un reclamo. Come si fa un reclamo alle Poste? Le modalità all’uopo da utilizzare sono dettagliatamente spiegate sul sito Internet dell’azienda.

Puoi proporre il reclamo sia come cliente privato sia come utente business, se hai sottoscritto un contratto con Poste italiane per prestazioni periodiche o continuative (vedi ad esempio Posta target o posta raccomandata smart). Altresì, puoi inviarlo per segnalare un disservizio in un ufficio postale – vedi ad esempio l’orario di apertura non rispettato o l’eccessiva attesa – o per contestare un comportamento o un’omissione nella prestazione di servizi ed operazioni rientranti ad esempio nell’ambito delle attività di BancoPosta o di PostePay.

Vediamo allora più da vicino come si fa un reclamo alle Poste, soffermandoci in particolare su quello relativo ai servizi postali e ai disservizi negli uffici postali.

Come fare un reclamo alle Poste?

Le modalità di presentazione di un reclamo per un servizio postale cambiano a seconda se sei un cliente privato o un utente business.

Nel primo caso, puoi inoltrare il reclamo direttamente online, compilando gli appositi form:

  • reclamo online corrispondenza;
  • reclamo online pacchi e corriere espresso.

L’iter inizia cliccando sul tipo di reclamo al quale sei interessato – ad esempio, reclamo online corrispondenza – e selezionando il prodotto o il servizio oggetto dello stesso, che va scelto tra le voci pacchi, corrispondenza, ufficio postale, servizi finanziari PostePay e servizi finanziari BancoPosta; quindi, devi spuntare il riquadro relativo a “non sono un robot”. Dopo devi inserire i tuoi dati personali (nome, cognome, codice fiscale, data e luogo di nascita, indirizzo), il recapito telefonico e l’indirizzo e-mail. Se sei in possesso delle credenziali di poste.it non devi compilare i predetti dati.

Nella schermata successiva, devi selezionare la tipologia di prodotto (ad esempio raccomandata, telegramma, ecc.) e il servizio oggetto del reclamo (ad esempio, raccomandata internazionale o raccomandata 1); poi devi indicare la data di spedizione, il codice di spedizione e il soggetto del reclamo (destinatario o mittente), spuntando il riquadro dei servizi accessori (avviso di ricevimento o contrassegno), se aggiunti.

Una volta riempita la schermata con le informazioni sul servizio (vedi ad esempio quelle relative alla data di spedizione, al codice di spedizione, al soggetto del reclamo – mittente o destinatario – e ai dati del destinatario), devi selezionare il motivo del reclamo e inserirne una descrizione. Infine, dopo avere allegato la documentazione utile per la gestione del reclamo, devi inoltrarlo. In ogni momento, puoi consultare lo stato della tua pratica digitando il codice identificativo che ti viene fornito al termine dell’operazione.

In alternativa al reclamo online, puoi inviare un’apposita lettera compilata in tutte le sue parti mediante:

  1. posta elettronica certificata a [email protected];
  2. fax al numero 0698686415;
  3. raccomandata a casella postale 160, 00144 Roma (Rm);
  4. consegna presso un ufficio postale.

Nel caso di cliente business, puoi presentare il reclamo scegliendo tra l’invio con:

  • posta elettronica certificata a [email protected];
  • posta raccomandata a casella postale 600, 00144 Roma;
  • fax al numero 0698685921.

Nel reclamo devi inserire alcune informazioni necessarie quali ad esempio la tua partita Iva, il recapito, il tipo di servizio/prodotto a cui si riferisce il reclamo oltre ad allegare tutti i documenti utili per la sua gestione (vedi la lettera di vettura se il reclamo ha ad oggetto un pacco arrivato manomesso a destinazione oppure l’attestazione di avvenuta spedizione nel caso di una lettera raccomandata mai ricevuta dal destinatario). Per ricevere assistenza puoi sempre contattare il numero verde 800.160.000.

In genere, Poste Italiane si impegna a rispondere ai reclami presentati sui servizi postali entro 45 giorni lavorativi.

Cosa succede se Poste italiane accerta il disservizio?

Se Poste italiane accerta il disservizio, ti viene corrisposto un rimborso o un indennizzo sulla base delle condizioni predisposte nella carta dei servizi e in riferimento al servizio specifico.

Ad esempio, se con il reclamo hai lamentato il recapito di una posta raccomandata dopo 10 giorni lavorativi successivi alla data di spedizione, Poste italiane ti rimborsa il costo sostenuto per la spedizione. Se il ritardo è superiore ai 30 giorni lavorativi oppure se la lettera arriva danneggiata o non viene recapitata, ti vengono rimborsati i costi di spedizione + 30 euro.

Procedura di conciliazione successiva al reclamo: in cosa consiste?

Se sei un cliente privato e dopo la proposizione del reclamo ricevi una risposta insoddisfacente da parte di Poste italiane ovvero non ricevi alcuna risposta entro 45 giorni dal reclamo stesso, puoi presentare domanda di conciliazione.

La procedura è consentita solo se hai effettuato una spedizione nazionale o internazionale relativa a un prodotto postale per cui è previsto un rimborso. Inoltre, è completamente gratuita e puoi avviarla presentando apposita domanda:

  • tramite una delle associazioni di consumatori firmatarie di uno specifico accordo con Poste italiane (vedi ad esempio Altroconsumo, Codacons o Confconsumatori);
  • presso ogni ufficio postale;
  • direttamente agli indirizzi e-mail delle segreterie istituite per fornire supporto logistico ed organizzativo per le procedure di conciliazione, indicati nell’apposita sezione del sito www.poste.it.

Sulla controversia in sede conciliativa decide una Commissione di conciliazione nel termine di 60 giorni dalla data di ricevimento della domanda. In caso di controversie particolarmente complesse, la Commissione può a sua discrezione prorogare il termine fino ad un massimo di 60 giorni ulteriori.

Al termine del procedimento, la Commissione redige e sottoscrive un verbale con un’ipotesi di accordo che ti verrà inviata per accettazione. Se accetti la proposta, devi firmarla e rinviarla entro 30 giorni all’indirizzo e-mail che ti verrà indicato o tramite raccomandata a/r. Analoga accettazione della proposta deve essere sottoscritta dall’azienda.

Se non sottoscrivi la proposta entro il 30° giorno, si intende rifiutata e la Commissione redige un verbale di mancato accordo che poi ti viene inviato. Invece, se rinvii la proposta sottoscritta, il procedimento si conclude positivamente. In tal caso, l’azienda si impegna ad accreditare sul conto corrente da te indicato o ad inviare un assegno postale all’indirizzo comunicato, quanto stabilito nel verbale entro 60 giorni.

Se non accetti la proposta di conciliazione della Commissione o se è stato redatto un verbale di mancato accordo, hai diritto di presentare ricorso all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) entro 90 giorni dalla conoscenza della ricezione del verbale negativo.

Disservizi in ufficio postale: come si fa un reclamo alle Poste?

Se sei un cliente privato e vuoi presentare un reclamo alle Poste per un disservizio in un ufficio postale puoi farlo:

  • online, seguendo l’apposita procedura guidata sul sito di Poste italiane. In particolare, devi selezionare il servizio, nella specie ufficio postale, e spuntare il riquadro “non sono un robot”; poi, devi compilare la schermata successiva con i dati anagrafici, quindi, devi inserire la data del disservizio, selezionare l’ufficio postale e il motivo del reclamo tra quelli che appaiono dal menù a tendina, facendone una descrizione. In ultimo, devi allegare la documentazione che ritieni utile per la gestione del reclamo e inoltrare il reclamo;
  • presso un ufficio postale;
  • spedendo la lettera di reclamo con raccomandata a casella postale 160, 00144 Roma (Rm).

In ogni momento, puoi controllare lo stato del reclamo online, digitando il codice identificativo che ti è stato fornito al termine dell’operazione.



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