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Come impostare una lettera di reclamo

25 Gennaio 2023 | Autore:
Come impostare una lettera di reclamo

Come contestare una vendita o un servizio: la lettera con il facsimile del reclamo da inviare al venditore e i termini entro cui spedire la raccomandata. 

Da un punto di vista legale, la lettera di reclamo serve per contestare a un venditore o a un fornitore di servizi un difetto riscontrato nella prestazione ricevuta. Serve quindi per diffidare tale soggetto e chiedergli di rimediare al disservizio o, in alternativa, un rimborso (totale o parziale) dell’importo speso e/o il risarcimento dei danni per il disagio subìto.

Tuttavia, la legge non contiene una disciplina della lettera di reclamo, non stabilisce come impostare una lettera di reclamo e, in gran parte dei casi, non collega ad essa alcun effetto giuridico. 

Dopo aver fornito alcuni chiarimenti in merito a come inviare un reclamo, riporteremo qui di seguito un fac-simile con un modello di lettera da personalizzare a seconda delle proprie esigenze.

La lettera di reclamo è obbligatoria?

Una volta il codice del consumo stabiliva l’obbligo per l’acquirente di un bene o di un servizio, nel caso di vizi riscontrati dopo la vendita, di comunicare al venditore i vizi stessi entro 60 giorni dalla consegna della merce o dalla prestazione del servizio. Ciò era richiesto a pena di decadenza dalla garanzia. Tale contestazione non era necessaria solo quando i vizi venivano apertamente riconosciuti dal venditore o quando erano stati da questi taciuti in malafede al momento della stipula del contratto.

Una recente riforma ha cancellato l’obbligo dell’invio del reclamo che oggi resta obbligatorio solo quando la vendita avviene con partita Iva ossia per esigenze lavorative. In buona sostanza, quando l’acquirente interviene nella vendita in qualità di consumatore e non di “professionista” o di “imprenditore”, il reclamo non è obbligatorio ai fini dell’esercizio del diritto di garanzia. 

La preventiva lettera di reclamo non è neanche indispensabile per poter lasciare su Internet una recensione negativa nei confronti del venditore, rimedio quest’ultimo che si rivela, a volte, molto più efficace dell’azione giudiziale. Attenzione però: la recensione non deve essere diffamatoria, deve cioè avere un contenuto pacato e basato su riscontri obiettivi.

A cosa serve la lettera di reclamo?

La lettera di reclamo, anche quando non obbligatoria, ha comunque un’indubbia utilità: quella di tentare una soluzione pacifica della vertenza, evitando lo scontro in tribunale. Molto spesso infatti le controversie hanno ad oggetto questioni di valore economico modesto per le quali la causa non è affatto conveniente. In questo modo, confidando nella collaborazione della controparte, con la lettera di reclamo è possibile risparmiare tempo e denaro, nonché evitare i costi di un avvocato.

È sempre consigliabile quindi non solo inviare una lettera di reclamo non appena ci si accorge di un disservizio ma anche farlo nel più breve tempo possibile da quando quest’ultimo è stato riscontrato. Diversamente, il reclamo potrebbe apparire come una scusa per non pagare la prestazione o per ottenere dei rimborsi non dovuti. 

Entro quanto tempo inviare la lettera di reclamo?

Come detto, la lettera di reclamo è obbligatoria solo quando chi acquista lo fa per esigenze lavorative e non per scopi personali o familiari: il che di solito si comprende dal tipo di bene o servizio e/o dal fatto che sia stata fornita la propria partita Iva per ottenere la fattura e scaricare il costo dalla dichiarazione dei redditi.

In questi casi – e solo in questi casi – c’è un termine di 8 giorni dal riscontro del vizio per inviare il reclamo. In tutte le altre ipotesi, invece, non ci sono termini fissati dalla legge, ma come anticipato è sempre meglio essere tempestivi. 

Come inviare il reclamo?

È sempre bene inviare il reclamo con una modalità che consenta di dimostrare, in un momento successivo, il ricevimento dello stesso. Ecco perché è opportuno utilizzare una raccomandata a/r, una Pec, un telegramma o un fax. In ogni caso, la giurisprudenza ha ormai riconosciuto valore anche allo scambio di e-mail semplici.

Come impostare una lettera di reclamo

Premesso che non esiste un modulo legale di reclamo e che la legge lascia liberi i cittadini di adottare la formula che preferiscono, di solito per impostare una lettera di reclamo è bene seguire questi suggerimenti:

  • iniziare la lettera con un saluto formale, ad esempio “Egregio Signore/Signora”;
  • indicare chiaramente il proprio nome e indirizzo, così come i dettagli del destinatario, quali il nome dell’azienda e l’indirizzo;
  • indicare gli estremi del contratto, se scritto, o della fattura della prestazione in modo da consentire una più rapida individuazione del rapporto in contestazione. Eventualmente, è possibile fornire il numero di ordine o il nome del prodotto/servizio;
  • fornire una descrizione dettagliata del problema, inclusi i dati specifici come la data e il luogo in cui si è verificato, nonché i nomi delle persone coinvolte, se sussistenti;
  • esprimere la propria insoddisfazione e descrivere in modo preciso gli effetti negativi causati dal problema;
  • descrivere gli sforzi fatti per risolvere il problema, come i contatti avuti con il servizio clienti o con un rappresentante dell’azienda;
  • indicare la soluzione desiderata, come un rimborso, una riparazione o un sostituto; richiedere una risposta specifica, ad esempio un rimborso, una sostituzione o un’azione correttiva;
  • includere la copia di eventuali documenti o prove relative al problema, come ricevute o fotografie;
  • terminare la lettera con un tono educato ma fermo, ringraziando il destinatario per la sua attenzione e fornendo i propri contatti per ulteriori comunicazioni. È sempre opportuno fissare un termine massimo per il riscontro o per la soluzione del problema che può variare da 3 a 15 giorni a seconda della complessità della prestazione. 

Facsimile lettera di reclamo

Ecco un esempio di una lettera di reclamo.

—-

[Data]

[Nome del destinatario]

[Nome dell’azienda]

[Indirizzo dell’azienda]

[Città, Provincia, CAP]

Egregio Signor / spett.le Società/ditta [Nome del destinatario]

Mi rivolgo a voi perché sono profondamente insoddisfatto/a del prodotto/servizio che ho acquistato dalla vostra azienda. In particolare, il numero d’ordine è (numero d’ordine) e il prodotto/servizio in questione è (nome del prodotto/servizio).

Sono rimasto/a deluso/a perché (descrivere il problema). Ciò ha causato (descrivere gli effetti negativi causati dal problema).

Chiedo pertanto che la questione venga risolta quanto prima e mi aspetto un (rimborso, sostituzione, azione correttiva, ecc.).

Vi ringrazio per l’attenzione che vorrete dedicare a questa questione e vi prego di farmi sapere come intendete procedere.

Distinti saluti,

[Il tuo nome]

[Il tuo indirizzo e recapito telefonico]



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