Come fare un reclamo a un’azienda

Gli elementi da inserire nella lettera con cui si segnala un disservizio e si chiede di risolverlo. Quando agire in tribunale. Il facsimile.

Capita non di rado che un consumatore subisca un disservizio dall’azienda con la quale ha sottoscritto un contratto e che, a cambio del pagamento di una determinata tariffa, dovrebbe garantire una prestazione puntuale, precisa e funzionante. Può succedere, ad esempio, con il fornitore di Internet quando il segnale «cade» spesso causando non pochi problemi a chi lavora da casa. O con la compagnia energetica o dell’acqua, quando manca il rifornimento senza alcun preavviso. In questi casi, raramente si vede in bolletta un riscontro del disservizio, magari con uno sconto che, in qualche modo, compensi il disagio causato. In tal caso, il consumatore è legittimato a dire a sua. Ma come fare un reclamo a un’azienda?

Innanzitutto, deve essere fatto per iscritto e, possibilmente, inviato con un mezzo che lasci traccia, come ad esempio:

• una raccomandata a/r;
• fax;
• un messaggio di posta elettronica, anche certificata;
• direttamente a mano, purché si chieda un’attestazione di avvenuta ricezione.

In questo modo, se si dovesse arrivare a giudizio, il consumatore potrebbe dimostrare di avere presentato il reclamo e di non essere stato ascoltato. Inoltre, può consentire, se previsto dal contratto, di attivare la garanzia per il difetto riscontrato.

La lettera va inviata all’azienda con cui è stato sottoscritto il contratto, indicando (di solito, in alto a destra):

• nome del destinatario (o ragione sociale);
• indirizzo della sede legale.

L’oggetto deve essere inserito prima del testo della lettera, possibilmente in grassetto: poche parole in cui viene indicato il motivo del reclamo, per consentire al destinatario di capire immediatamente la natura del problema. Si potrà anche inserire il codice cliente o un numero di utenza, purché il tutto sia piuttosto conciso.

Il contenuto della lettera di reclamo deve spiegare nel modo più chiaro possibile il disservizio subìto. Lo «schema» della lettera (di cui si può trovare in basso un facsimile) può essere il seguente:

• generalità del mittente (nome, indiritto, codice fiscale, eventuali codici utente, ecc.);
• esposizione del disservizio o del disagio riscontrato;
• richiesta di provvedere alla riparazione del guasto o al ripristino del servizio;
• termine entro il quale attendi un riscontro, che può essere la risoluzione del problema o una risposta chiarificatrice, aggiungendo che superata quella scadenza (di norma, non meno di dieci o 15 giorni) si intende agire per vie legali;
• luogo, data e firma.

Una volta scritto e inviato il reclamo, ci sono due possibilità:

• che il reclamo venga accolto e l’azienda provveda a ripristinare il servizio con regolarità: in tal caso, la lettera avrà raggiunto il suo obiettivo e il consumatore potrà ritenersi soddisfatto;
• che il reclamo venga ignorato: il consumatore dovrà rivolgersi ad un avvocato, il quale, molto probabilmente, consiglierà di inviare all’azienda una diffida (firmata dal legale stesso). Se anche in questo caso non si ottiene alcun risultato, bisognerà andare in tribunale per avviare una causa civile. Le spese iniziali della causa sono a carico del consumatore ma, se il giudice gli desse ragione, potrebbe riaverle dall’azienda insieme al risarcimento del danno.

Perché scrivere un reclamo a un’azienda

Come abbiamo visto, fare un reclamo a un’azienda è l’unico modo per:

• segnalare il disservizio;
• sperare che il problema venga risolto;
• in caso contrario, dimostrare di aver agito puntualmente verso l’azienda in modo da poter pretendere un risarcimento del danno subìto;
• interrompere eventuali termini di prescrizione della garanzia.