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Recedere senza penale dagli operatori telefonici? Si può fare

29 Aprile 2016
Recedere senza penale dagli operatori telefonici? Si può fare

Connessione lenta? Vorresti liberarti e cambiare operatore, senza pagare i costi di penale? Ti diciamo come fare.

Partito nel 2008 [1], il progetto italiano di monitoraggio della qualità di internet a banda larga ha inteso controllare quali fossero i servizi resi all’utente, fornendo misure certificate e utilizzabili dal consumatore.

Due gli obiettivi principali di AGCom (Agenzia Nazionale delle Telecomunicazioni):

  • effettuare misure certificate al fine di comparare la qualità delle prestazioni offerte da ogni operatore, relativamente ai profili/piani tariffari ADSL più venduti;
  • mettere in condizione l’utente/consumatore attraverso specifici software gratuiti, denominati Ne.Me.Sys. (Network Measurement System) e MisuraInternet Speed Test, di valutare autonomamente la qualità del proprio accesso ad Internet dalla propria postazione fissa.

Attraverso il progetto MisuraInternet è stato possibile definire quali fossero le prestazioni delle reti dei singoli operatori, rilevate dal progetto su tutto il territorio nazionale, pubblicandole non solo sul sito web del progetto, ma anche sul sito degli operatori perché diventassero un punto di riferimento per la vendita delle offerte.

Oggi quelle misure possono diventare la maggiore tutela del consumatore nel far rivalere i propri diritti.

Il software con il quale è possibile effettuare l’operazione di misura della banda della propria rete internet è Ne.Me.Sys. un programma – l’unico riconosciuto per legge – che permette di avere un certificato attestante la qualità della connessione.

Qualora l’utente dovesse rilevare che la propria connessione ha parametri peggiori rispetto a quelli promessi dall’operatore, questa misura e il certificato relativo (citiamo il sito ufficiale dell’AgCom) “costituisce prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato come strumento di tutela da allegare al reclamo al fine di richiedere il ripristino degli standard minimi e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattuali il recesso senza costi”.

Nella nostra sezione in pratica troverete il link al software Ne.Me.Sys.

Come fare per testare la propria connessione?

Per effettuare un test della propria connessione, il primo passo da fare è quello di utilizzare il sistema di misurazione istantanea offerto dal progetto, naturalmente gratuitamente. Si tratta di uno “speed test”, il “MisuraInternet Speed Test”, dal nome del progetto, ma è uno speed test che è differente dagli altri presenti su internet perché si basa per le sue rilevazioni, sulla specifica architettura tecnica progettata appositamente dall’Autorità per il progetto citato. Attraverso Misurainternet Speed Test dunque non si misura la generica velocità di navigazione su Internet, quanto piuttosto si verificano esattamente le prestazioni della rete dell’operatore che fornisce il servizio di accesso ad Internet all’utente, perché tale misurazione possa avere un valore legale.

Una volta che è stato effettuato il test istantaneo con Misurainternet Speed Test, nel caso in cui l’utente abbia rilevato valori peggiori rispetto a quanto garantito contrattualmente dall’operatore (o comunque poco soddisfacenti perché ad esempio altalenanti), l’Agenzia consiglia di effettuare il test completo Ne.Me.Sys per ottenere il certificato che riporterà ogni eventuale violazione della qualità promessa e necessario per inoltrare il reclamo all’operatore.

Come presentare reclamo?

Qualora l’utente riscontri valori misurati degli indicatori peggiorativi rispetto a quelli riportati nella Carta dei Servizi può presentare, entro 15 giorni dalla ricezione del risultato della misura, un reclamo circostanziato all’operatore e ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, previo ulteriore certificato, ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso ad Internet da postazione fissa.

Il reclamo può essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore a mezzo posta, fax o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.

Cosa controllare nel reclamo agli operatori internet?

Nel fare reclamo è fondamentale controllare di poter conservare copia delle lamentele esposte. L’invio del reclamo a mezzo posta o fax consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center è tenuto a rilasciare. Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo è utile per garantire la tracciabilità del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.

La gestione del reclamo da parte dell’operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente.


note

[1] Delibera n. 224/08/CSP dell’AGCOM


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