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Reclamo: come si scrive e a chi si invia

19 Aprile 2015
Reclamo: come si scrive e a chi si invia

Servizi non resi da assicurazioni, banche, agenzie di viaggi, venditori di servizi, compagnie telefoniche, della luce, del gas: ecco come ci si difende e si interrompe la prescrizione.

Nel caso di vendita di beni (specie su internet) o di servizi resi ai consumatori è facile che possano riscontrarsi disguidi, disfunzioni o irregolarità di vario genere. In questi casi, la lamentela lasciata a un call center o a un customer care è certamente l’arma più immediata, ma anche la meno efficace perché, da un lato, non lascia nulla di scritto e, dall’altro, proprio per questo, è meno vincolante per il professionista/azienda.

Ecco allora questa breve guida su come presentare un reclamo e l’efficacia dello stesso ai fini della prescrizione per far valere i propri diritti.

I TERMINI DI DECADENZA

In alcuni casi, il reclamo va inoltrato entro termini di legge ben stabiliti. Ecco tre importanti e frequenti esempi:

– nel caso di danno da vacanza rovinata a causa dei pessimi servizi offerti dal tour operator, è necessario inviare il reclamo prima dello scadere del decimo giorno dal ritorno del viaggio;

– nel caso di acquisto di un bene con vizi, la denuncia deve essere fatta al venditore entro otto giorni dalla scoperta (la denuncia non è necessaria se il venditore ha riconosciuto l’esistenza del vizio o lo ha occultato);

– nel caso di irregolarità nell’estratto conto, è necessario inviare la contestazione alla banca entro 60 giorni dalla ricezione dell’estratto conto stesso.

A CHI INVIARE IL RECLAMO

È molto importante individuare con precisione il soggetto a cui inviare. Qui si possono nascondere numerose insidie, perché spesso i contratti prevedono, a pena di decadenza, che le contestazioni siano inviate a un indirizzo diverso dall’intestazione della fattura o dalla sede legale dell’azienda stessa. Il mancato rispetto di questa forma viene ricorrentemente utilizzato per negare ai consumatori l’esercizio dei propri diritti. Quindi, il consiglio è quello di leggere con attenzione il contratto in ogni sua clausola.

COME SI INVIA IL RECLAMO

È sempre opportuno inviare il reclamo in forma scritta, proprio per mantenere una traccia della contestazione ed, eventualmente, darne prova in un momento successivo alla controparte o al giudice. Peraltro, è molto più facile che l’azienda prenda in considerazione una lettera formale che non una telefonata.

La forma tradizionale è quella della raccomandata a.r. Ma, se si dispone di un indirizzo di posta elettronica certificata, è possibile utilizzare quest’ultimo, a condizione che anche il destinatario ne sia munito (infatti la cosiddetta PEC “funziona” solo con altri indirizzi di PEC).

La nostra legge equipara il messaggio inviato a mezzo di posta certificata verso un altro indirizzo di posta certificata alla raccomandata con avviso di ricevimento. Per chi si sia munito di tale strumento i vantaggi sono evidenti: rapidità, assenza di costi, possibilità di invio in qualsiasi momento del giorno, file evitate negli uffici postali. Spesso tuttavia imprese e lavoratori autonomi (obbligati ad avere un riferimento) non pubblicizzano il proprio indirizzo che diviene così di difficile reperibilità. È stato così creato un sito internet dove reperire l’indirizzo di posta elettronica certificata del destinatario. Il registro in questione è consultabile gratuitamente online sul sito www.inipec.gov.it. In alternativa è possibile verificare l’indirizzo di controparte attraverso una visura alla camera di commercio per le aziende o contattando gli ordini professionali di appartenenza per i professionisti.

COME SI SCRIVE UN RECLAMO

È sempre meglio verificare se la controparte a cui inoltrare il reclamo ha predisposto dei moduli. Diversamente, per rendere più facilmente comprensibile il contenuto della lettera, si suggerisce di indicare, in apertura, l’oggetto della comunicazione, facendo riferimento al rapporto contrattuale (numero di pratica, intestatario, ecc.) e alla data cui si riferisce il servizio in contestazione.

Bisognerà quindi descrivere i fatti nella forma più sintetica possibile: di questi tempi, i papiri lunghi pagine e pagine non piacciono neanche agli amanti dei libri.

Una volta introdotto il tema del reclamo attraverso la descrizione dell’oggetto, dunque, occorre esporre i fatti e gli elementi posti alla base dello stesso, trovando un equilibrio tra precisione nella ricostruzione dei fatti e sintesi nell’esposizione.

Ricordate infine di firmare e indicare la data.

RICHIESTA DI RISARCIMENTO DANNI

Nessuno risarcisce i danni con facilità, specie se essi non sono puntualmente documentati. Quindi, nel caso di richiesta di indennizzo, non bisogna mai essere generici e far riferimento a presunti pregiudizi (per es.: “Mi avete interrotto la luce, quindi mi dovete un risarcimento di 500 euro per aver utilizzato le torce e non aver potuto lavorare da casa”), ma bisogna precisare per quanto possibile l’entità degli stessi, documentandone analiticamente la sussistenza con fatture, preventivi o scontrini da trasmettere in copia, avendo cura di conservare gli originali nel caso in cui si arrivi dal giudice. Quindi, per esempio, se chiedo il rimborso della spesa sostenuta per un viaggio in taxi dovrò farmi rilasciare un giustificativo della spesa riportante data, ora, costo e tragitto effettuato.

Per quanto poi riguarda i “danni morali” bisogna sapere che la nostra legge ne prevede il risarcimento solo in casi eccezionali. Pertanto, senza farsi tante illusioni di facili indennizzi su semplice richiesta, sarà necessario illustrare nel dettaglio come si sia concretizzato il pregiudizio. Occorrerà anche spiegare sinteticamente come i danni subiti siano conseguenza diretta e immediata della condotta della nostra controparte e non trovino quindi causa in altri fattori.

INTERROMPERE LA PRESCRIZIONE

Come detto, esistono dei tempi ben precisi per contestare un disservizio o un mancato adempimento di un contratto. Fatti comunque salvi i casi speciali previsti espressamente dalla legge (vedi sopra), il termine generale di prescrizione dei diritti scaturenti da un contratto è di 10 anni. In pratica, la legge prevede che il mancato esercizio di un diritto per un certo periodo comporti che lo stesso possa venire meno. Esistono però, come detto, tempi più brevi. Per esempio in materia di risarcimento del danno da incidente stradale tale termine è di due anni.

L’invio del reclamo può interrompere la decorrenza della prescrizione e fare decorrere, dalla ricezione dello stesso un nuovo termine di pari durata e quindi fare iniziare un nuovo periodo per esercitare i propri diritti. Perché ciò avvenga, nel reclamo è bene scrivere che lo stesso “costituisce atto di messa in mora e interrompe ogni termine di prescrizione“. Il reclamo, in questo caso, dovrà necessariamente essere inviato a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento (o posta elettronica certificata verso altra posta elettronica certificata).


MODELLO DI RECLAMO

Nome, indirizzo ed estremi del mittente

Spett.le: [Indicare la denominazione completa della controparte con il relativo indirizzo]

Raccomandata a.r.

Luogo e data

Oggetto: Reclamo contratto n. …. Codice cliente n…. Contestazione disservizio del…

Con la presente Vi segnalo e contesto quanto segue: [Descrizione analitica ma sintetica delle doglianze].

Ciò posto, e considerato che quanto sopra dipenda unicamente da vostra responsabilità [illustrare le ragioni per cui si ritiene che la controparte sia responsabile nei vostri confronti] con la presente chiedo [illustrare le richieste e le relative prove a sostengo di esse].

Attendo un tempestivo riscontro nel rispetto degli eventuali termini di legge o di regolamento. Fatto salvo ogni mio ulteriore diritto, preciso che la presente costituisce atto interruttivo di ogni eventuale termine di prescrizione.

Firma

note

Autore immagine: 123rf com


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