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Vendite Online: garanzie e restituzioni

28 Maggio 2016 | Autore:
Vendite Online: garanzie e restituzioni

Che diritti ha il consumatore nelle vendite online e come si può richiedere la restituzione?

Per vendita on line si intende una vendita effettuata tramite Internet, mediante accesso dell’acquirente al sito web del venditore. La vendita on line rientra quindi nell’ambito dell’e-commerce, ossia in quell’insieme di pratiche dirette alla commercializzazione di un bene o di un servizio per via telematica (tramite Internet, invio di e-mail alla clientela, ecc.). La tutela dei consumatori impone al venditore di adempiere a particolari obblighi informativi, a protezione della parte debole del rapporto. Per quanto specificamente riguarda la tutela dei consumatori nella vendita on line, dopo le ultime di legge [1], si ritiene che, la relativa disciplina sia sostanzialmente racchiusa nel c.d. “Codice del Consumo” [2] e precisamente nelle norme che regolamentano la vendita a distanza. L’art. 68 del Codice del Consumo, inoltre, contiene un’importante norma la quale rinvia, per quanto non ivi disciplinato, ad un’altra normativa relativa all’e-commerce [3]. Si può affermare, semplificando, che i principi fondamentali della normativa sulla vendita on line sono sostanzialmente quattro:

  • libertà;
  • non discriminazione degli strumenti telematici;
  • principio del Paese d’origine (Mercato Interno);
  • tutela del consumatore.

Il primo principio, di libertà, allude al fatto che, almeno tendenzialmente, tutti i beni/servizi possono essere oggetto di e-commerce (salvo alcune ovvie esclusioni, come quando si versa in materia di salute pubblica, ecc.). Il secondo principio, di non discriminazione della contrattazione in via telematica, allude al fatto che chi apre un negozio on line non deve essere sottoposto a una disciplina più restrittiva di chi apre un negozio fisico, quindi non sono richieste autorizzazioni diverse da quelle dei negozi fisici. Le vendite su Internet non sono per natura limitate a un singolo Paese, ma possono teoricamente interessare compratori situati in Stati diversi da quelli del venditore.

Secondo il principio del Paese d’origine (Mercato Interno), nell’e-commerce tendenzialmente la vendita è regolata dalla legge dello Stato ove si trova il domicilio/sede del venditore. Questo terzo principio del Paese d’origine (Mercato Interno) si applica nelle vendite a non-consumatori (cd. B2B), mentre nel caso di vendite effettuate ad acquirenti non professionali (i consumatori), il principio del Paese d’origine (Mercato Interno) è destinato a cedere il passo al quarto principio della tutela del consumatore. Nel caso di vendite ad acquirenti consumatori (cd. B2C), si applicano inderogabilmente alcune norme della legge dello Stato del domicilio del consumatore che prevedono precise obbligazioni in capo al venditore.

Dal 13 giugno 2014, il Codice del Consumo subisce sostanziali trasformazioni relative ai contratti a distanza e ai contratti conclusi a distanza (telefono, internet, ecc.), quindi anche agli acquisti online, o conclusi fuori dai locali commerciali. La nuova normativa riguarda solo i consumatori (persone fisiche) e non le microimprese, pur inserite nelle tutele previste dal codice del consumo. È introdotto, al fine di una sua maggiore rintracciabilità, l’obbligo per il venditore di fornire l’identità e l’indirizzo fisico, insieme, se diverso, a quello dove indirizzare i reclami, quello telematico, i numeri telefonici e di fax o quello del fornitore del servizio. Nel contratto devono essere riportate le caratteristiche del prodotto o del servizio, il prezzo, la data entro la quale il venditore s’impegna a consegnare il bene o a prestare il servizio, le modalità di pagamento e le garanzie a favore del consumatore.

Vendite online: entro quando deve avvenire la consegna?

La consegna dei beni deve avvenire entro trenta giorni, salvo un eventuale periodo supplementare; in caso di ritardo, il contratto può essere sciolto con l’obbligo per il venditore di risarcire i danni. Il decreto prevede che il pagamento con carta di credito, di debito o altro mezzo elettronico, non debba essere gravato di alcun costo aggiuntivo. Il venditore dovrà indicare chiaramente il costo totale del prodotto o servizio, incluso qualunque addebito supplementare (ad esempio le imposte o il costo del trasporto).

Vendite online: entro quando posso cambiare idea?

In tema di diritto di recesso dal contratto, il termine, senza necessità di motivazione, è stato elevato a quattordici giorni dalla data di sottoscrizione del contratto oppure dalla data in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico dei beni. Il rimborso dovrà avvenire entro quattordici giorni dal recesso e dovrà coprire anche le spese di consegna originarie e quindi restano escluse le spese di restituzione del bene. Il rimborso, di norma, deve avvenire con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal consumatore all’atto dei suoi pagamenti. Il fornitore potrà comunque non effettuare il rimborso fino al momento della ricezione della merce restituita o alla dimostrazione da parte del consumatore di averla spedita.

Per esercitare il diritto di recesso il venditore può predisporre un modulo standard europeo, utilizzabile in alternativa rispetto a una dichiarazione esplicita della decisione di recedere dal contratto. I commercianti devono informare chiaramente e preventivamente i consumatori che i costi di restituzione delle merci in caso di ripensamento sono sostenuti dai clienti, altrimenti tali costi rimarranno a loro carico. Il Decreto regola i casi, di cui il consumatore deve essere espressamente informato, in cui non può essere applicato il diritto di recesso: per esempio per le confezioni su misura o “chiaramente personalizzate”, per i beni facilmente deteriorabili o di rapida scadenza, per quelli sigillati che per ragioni igieniche non si prestano a essere restituiti se aperti dopo la consegna o per l’assistenza sanitaria, all’infanzia e alle persone in stato di bisogno, o per i giochi di fortuna (lotterie, scommesse, ecc.).

D.ssa Manuela Adimari


note

[1] Dal D.Lgs. 21/2014, in vigore dal 13 giugno 2014.

[2] D.Lgs. 206/2005.

[3] D. Lgs. 70/2003


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