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Disservizi telefono e internet: come fare reclamo

9 giugno 2015 | Autore:


> Diritto e Fisco Pubblicato il 9 giugno 2015



Telecom e altre compagnie del telefono: il reclamo permette un primo contatto diretto con l’operatore telefonico per segnalare e risolvere il disservizio, ecco cosa bisogna sapere.

 

In caso di problemi connessi al funzionamento, ai costi o ai servizi della linea telefonica o internet è possibile presentare un reclamo al proprio operatore; con il reclamo si segnala il disservizio e se ne richiede la soluzione più adeguata.

Il reclamo può essere presentato anche in via informale per telefono, per posta, per fax o per e-mail. Spesso gli operatori predispongono degli appositi moduli per la segnalazione dei disservizi.

Il numero telefonico e l’indirizzo a cui inviare i reclami devono essere indicati nel contratto, nella carta dei servizi e nelle bollette.

In ogni caso, se non è indicato diversamente, e se non si vuole inviare il reclamo telefonico, si può inviare una segnalazione in forma scritta alla sede principale dell’operatore e al numero di fax generale.

È importante conservare i reclami perché possono tornare utili in un’eventuale causa contro l’operatore ed essere prodotti nella corrispondenza fra le parti. È per questo motivo che i reclami devono essere tracciabili.

Nessun problema per i reclami scritti inoltrati via fax o email; la tracciabilità diventa più complessa nel caso di reclami presentati telefonicamente tramite il call center dell’operatore.

In questa ipotesi infatti l’operatore ha l’obbligo di fornire all’utente un numero identificativo. Più precisamente l’operatore che risponde alla chiamata è tenuto a comunicare immediatamente all’utente il codice del reclamo, che nei successivi contatti permette di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura, nonché il codice operatore.

Egli deve inoltre deve fornire informazioni precise e complete sulla presentazione del reclamo e sulla sua gestione.

È sempre opportuno annotare il codice operatore e il codice reclamo perché consentono all’utente di monitorare la pratica e agevolano anche ogni addetto che prende in carico la chiamata (che non è sempre lo stesso) nel reperire le informazioni sulla questione da esaminare, potendo quindi fornire le indicazioni sul suo stato di avanzamento.

L’operatore è tenuto rispondere ai reclami nel termine massimo di 45 giorni dal ricevimento, oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella carta dei servizi.

Se il problema segnalato è stato risolto l’operatore, può dare una comunicazione anche informale (per esempio telefonica).

Se il reclamo è stato respinto, invece, l’operatore deve fornire una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare cosa è stato fatto per esaminare il problema.

L’utente ha infatti il diritto di conoscere in modo chiaro e preciso le cause che hanno impedito la soluzione e deve anche poter disporre di un documento di provenienza certa dall’operatore (per esempio su carta intestata o su mail del servizio clienti), per poterlo utilizzare in un’eventuale causa.

Se l’operatore non risponde al reclamo e il problema non è risolto, si possono inoltrare solleciti, e si può anche decidere di avviare una procedura di risoluzione della controversia dinanzi al giudice.

Quest’ultima dovrà però essere preceduta da un tentativo di conciliazione obbligatoria dinanzi al Co.re.com competente delegato dall’Autorità Garante per le Comunicazioni (AGCOM) a risolvere le controversie tra utenti e operatori.

L’utente ha comunque diritto ad un indennizzo per la mancata risposta al reclamo [1].

note

[1] AGCOM, delibera n. 179/03/CSP, art. 11, comma 2.

Autore immagine: 123rf com

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