Agenzia di viaggi o tour operator: chi risponde nei confronti del turista?

Diretto e primo responsabile in caso di sistemazione o viaggio difforme rispetto a quanto promesso è generalmente il tour operator. L’agenzia è semplice intermediaria e risponde solo per omesse informazioni al turista, errore o ritardo nell’esecuzione dell’incarico.

Quando si prenota un viaggio o un pacchetto turistico e questo non è come ci è stato descritto, il primo soggetto cui viene spontaneo rivolgersi è l’agenzia di viaggi presso cui abbiamo prenotato. In realtà, l’agenzia viaggi svolge prettamente un’attività di intermediazione: essa vende servizi già organizzati da altri.

Le responsabilità dell’agenzia viaggi e del tour operator sono quindi diverse.

Il tour operator è responsabile in caso di violazione degli obblighi riguardanti l’organizzazione del viaggio, obblighi che sorgono nel momento in cui viene concluso con il cliente il contratto di vendita di un viaggio, soggiorno o pacchetto turistico.

Il tour operator è quindi tenuto a risarcire il cliente in caso di errore nell’erogazione dei servizi contrattualmente promessi.

Pertanto, sarà responsabile – ad esempio – nel caso in cui la struttura alberghiera non rispecchi la descrizione presente sul catalogo, oppure nel caso in cui venga promesso un certo servizio (ad esempio l’animazione in un hotel), invero mancante.

Diversamente l’agenzia di viaggi – che opera nei confronti del cliente come intermediaria e mandataria, avendo il compito di concludere in nome e per conto del turista contratti con il tour operator – è responsabile nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione del mandato (dell’incarico) affidatole.

In pratica, l’agenzia di viaggi sarà responsabile in caso di omesse informazioni al turista in merito ad eventuali cambiamenti di programma (ad es. l’annullamento di una parte del viaggio), oppure in caso di ritardo o errore nell’esecuzione delle prenotazioni (ad es. qualora venga prenotato un albergo o un volo diverso da quello richiesto), nonchè in caso di informazioni inesatte al cliente.

Solo se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni per conto proprio, senza avvalersi di tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontrasse nello svolgimento della vacanza.

In ogni caso, il turista ha tempo 10 giorni dal rientro dal viaggio per contestare, a mezzo raccomandata a.r., le mancanze riscontrate e per chiedere il risarcimento del danno subito.

In caso di tour operator insolvente o fallito esiste inoltre un Fondo nazionale di garanzia per il consmatore di pacchetto turistico. Tale Fondo può essere azionato solo se il pacchetto turistico è stato acquistato sul territorio nazionale da agenzie in possesso di tutti i requisiti e autorizzazioni di legge.

Il Fondo consente al turista di ottenere il rimborso del prezzo versato e un supporto economico in caso di necessità di rientro forzato in casi di emergenza, da Paesi extracomunitari.