Albergo scadente: come ottenere il risarcimento

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Autore: Annamaria Zarrelli

25 maggio 2018

Avvocato presso il Foro di Roma. Si occupa prevalentemente di Diritto Civile ed, in ambito Amministrativo, di azioni di risarcimento contro Enti Pubblici e ricorsi concernenti la P.A. Esperta, altresì, del settore afferente alla tutela degli Ordini Professionali.

Se l’albergo è scadente il cliente ha sempre il diritto di reclamo e se il soggiorno è stato organizzato da un’agenzia spetta anche il risarcimento del danno da vacanza rovinata

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C’è chi viaggia per lavoro e chi viaggia per puro svago. Fatto sta che, bagagli alla mano, le costanti imprescindibili sono sempre due: viaggio e pernottamento. Dunque, che ci si muova in macchina, in treno o in aereo, prima o poi ci si dovrà fermare e sostare in un albergo. Al momento della prenotazione, capita spesso di essere ammaliati da foto on line o da cataloghi contenenti immagini di alberghi bellissimi, magari anche a poco prezzo. Una volta sul posto, però, scompare la magia e ci si ritrova in un

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albergo scadente e decisamente al di sotto delle aspettative. Cosa fare in questi casi? In caso di albergo scadente si può chiedere il risarcimento? Come ottenere il risarcimento in caso di albergo al di sotto delle aspettative? A Tanto risponderemo nel presente articolo.

Il contratto di albergo e il diritto di reclamo

Cominciamo innanzitutto con il dire che il contratto di albergo è quell’accordo con cui il titolare di una struttura ricettiva si obbliga a fornire al cliente, dietro pagamento del prezzo convenuto,

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il servizio di alloggio all’interno di una stanza, garantendone la pulizia, l’igiene, la sicurezza e la sorveglianza anche delle cose ivi portate e/o a lui consegnate.
Ebbene, se l’albergo è al di sotto delle aspettative, il viaggiatore-turista ha tutto il diritto di reclamare, rivolgendosi senza indugio al personale o anche al direttore dell’albergo. Di solito, infatti, ci si rende immediatamente conto che “c’è qualcosa non va” e che l’albergo non corrisponde alle immagini pubblicizzate su internet. Molto spesso, questo può esser dovuto all’incuria del personale che non rispetta, ad esempio, le norme igieniche, di talché la stanza ha un aspetto “trasandato” e comunque del tutto difforme dall’idea che ci si era fatti. In tali casi, come anticipato, il mal capitato ha tutto il diritto di rivolgersi ad un
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responsabile dell’albergo al fine di far constatare le condizioni della stanza e di rappresentare le proprie “perplessità”. Chi si trovi in questa situazione, inoltre, ben potrebbe richiedere un’altra stanza le cui condizioni siano conformi a quelle visionate sul depliant dell’albergo, spiegando che proprio quelle immagini lo avevano convinto a prenotare. Se ciò non fosse possibile, si potrà anche pretendere una stanza di valore superiore rispetto a quella prenotata, senza – ovviamente – sborsare alcun surplus di spesa. Il titolare dell’albergo, infatti, ha l’obbligo di fornire la camera ed i servizi desiderati (es. colazione, cena, palestra, idromassaggio o altro)
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a chiunque ne faccia richiesta, potendosi legittimamente rifiutare soltanto in due casi: quando l’albergo è al completo e non ci sono alloggi disponibili oppure quando il cliente non esibisce un valido documento d’identità. Inoltre, in base al codice di comportamento internazionale relativo ai contratti tra albergatori ed agenzie di viaggi, quando i primi non mettono a disposizione la camera concordata, sono tenuti ad assegnarne un’altra, eventualmente anche nell’albergo più vicino, restituendo l’eventuale differenza di prezzo e pagando le spese di trasferimento del cliente al nuovo albergo.

Albergo scadente: la responsabilità dell’agenzia di viaggi

Quanto detto fin’ora vale per le cosiddette “prenotazioni fai da te”. Il discorso, invece, è diverso (e più ampio) se la vacanza è stata organizzata da un’

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agenzia di viaggi o da un tour operator. In queste ipotesi, infatti, se l’albergo è scadente, squallido o comunque al di sotto delle aspettative, la responsabilità ricade non solo (e non tanto) sul direttore della struttura, ma sull’agenzia di viaggi che ha fornito al cliente informazioni inesatte e non corrispondenti alla realtà. Così facendo, infatti, l’agenzia di viaggi si rende responsabile del danno arrecato al turista-viaggiatore. Danno che prende il nome di danno da vacanza rovinata e che scatta tutte le volte in cui sia evidente una carenza a livello informativo nella presentazione del pacchetto turistico acquistato dal cliente.

Ciò posto, prima di comprendere come ottenere il risarcimento

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in caso di albergo è scadente o comunque al di sotto delle aspettative, cerchiamo di comprendere meglio cos’è il danno da vacanza rovinata.

Cos’è il danno da vacanza rovinata?

Ebbene, il danno da vacanza rovinata è previsto espressamente dalla legge [1]: si stabilisce, in particolare, che qualora l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta.

Al riguardo, basterebbe pensare a tutte quelle ipotesi in cui le aspettative del turista-viaggiatore vengano frustrate a causa di carenze o imprecisioni informative, ovvero in ragione del livello inadeguato dell’

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albergo, dei trasporti e dei servizi, rivelatisi deteriori rispetto a quelli garantiti. Disservizi che valgono a rovinare la vacanza e a trasformarla da occasione di svago e di piacere a momento di disagio.

Il danno da vacanza rovinata è, dunque, il pregiudizio patito dal turista a causa della lesione del suo interesse di godere in modo pieno di un viaggio organizzato come occasione di piacere, svago, riposo, senza soffrire il disagio psicofisico che accompagna la mancata realizzazione – in tutto o in parte – del programma previsto. Se la vacanza “logora e non rigenera” e non si svolge – dunque – come ci si aspettava, è possibile pretendere il risarcimento del danno per i disagi e lo stress subiti in corso di viaggio.

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Albergo scadente: scatta il danno da vacanza rovinata

Quanto detto, vale anche nelle ipotesi in cui l’albergo sia scadente o comunque al di sotto delle aspettative. A stabilirlo è stata la Corte di Cassazione [2], sottolineando che se l’hotel non è come pubblicizzato sul catalogo e le fotografie non rendono l’effettiva situazione della struttura, al turista è dovuto il risarcimento del danno da parte del tour operator che ha organizzato il soggiorno.

I clienti, infatti, vanno sempre risarciti per i disservizi dell’hotel, risarcimento che comprende non solo eventuali danni di natura economica (come, ad esempio, le spese sostenute per il soggiorno in un diverso luogo) ma anche

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morale, per aver rovinato un’occasione come quella di una vacanza, cui normalmente, oltre alle aspettative di divertimento, si legano anche quelle per il riposo e il recupero delle energie psicofisiche derivanti dall’attività lavorativa.

Albergo scadente: come ottenere il risarcimento

Quanto agli aspetti pratici, ecco cosa fare se l’albergo è al di sotto delle aspettative.

Fermo restando quanto detto sopra circa la possibilità di rivolgersi immediatamente ad un responsabile dell’albergo, in tali casi sarà possibile rivolgersi anche (e soprattutto) al venditore del viaggio (agenzia di viaggi, tour operator) al fine di richiedere la refusione di tutti i danni patrimoniali

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(e cioè la restituzione del surplus di spesa eventualmente sostenuto) e non patrimoniali (ovverosia il cosiddetto danno da vacanza rovinata).

A tal fine, è necessario predisporre apposito reclamo con richiesta del rimborso e del risarcimento indirizzata, a mezzo di raccomandata a.r. o altro mezzo idoneo a fornire la prova dell’avvenuto ricevimento, all’agenzia di viaggi o al tour operator. Detto reclamo deve essere tempestivo. Può essere presentato anche in corso di viaggio (al rappresentante locale del tour operator) e, comunque, nel termine di 10 giorni dal rientro dalla vacanza rovinata. Tale termine, tuttavia, secondo la Corte di Cassazione [3] non rappresenta un termine di decadenza dal diritto ad essere risarciti. Di conseguenza, la contestazione può essere anche successiva a condizione, però, che avvenga entro il termine di un anno dal rientro dal viaggio.

Inutile evidenziare che, per logiche ragioni di cassa, tali richieste risarcitorie sono il più delle volte disattese dalle agenzie di viaggio. Di talché, sempre più spesso, si finisce davanti ad un giudice. In tali casi, si sottolinea l’importanza di fornire prove adeguate (quali foto, filmati, oltre ovviamente alla produzione in giudizio del contratto di viaggio stipulato con relativo catalogo e ogni altro elemento comprovante l’inadempimento del tour operator) al fine di poter chiedere ed ottenere un risarcimento.

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