Disservizi della posta e altri servizi postali: nuove procedure per i reclami
Per i reclami e i disservizi postali, come ritardi, danneggiamento e smarrimento di lettere, raccomandate, assicurate, pacchi, obbligo di reclamo e successivo procedimento di conciliazione; all’esito la possibilità di ricorrere all’Agcom o al tribunale.
Da oggi partono le nuove regole per la gestione dei reclami nei confronti delle società che svolgono servizi postali, ivi compresa Poste Italiane. La disciplina è stata fissata da una recente delibera dell’Autorità Garante della Comunicazioni (AGCOM) [1].
Ecco dunque come bisognerà muoversi.
La fase di reclamo
In caso di reclami riguardanti ritardi, danneggiamento (totale o parziale) e perdita di prodotti di corrispondenza come lettere, raccomandate, assicurate, pacchi, ogni cittadino potrà presentare alla società un
Entro, e non oltre, 45 giorni dal ricevimento del reclamo, il fornitore del servizio postale deve comunicare all’utente la decisione che intende adottare in merito al suddetto reclamo.
Il silenzio del fornitore si considera rigetto dell’istanza.
In caso di rigetto espresso o tacito, l’utente può presentare una istanza di conciliazione presso il fornitore del servizio postale.
La fase di conciliazione
Il procedimento di conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla ricezione dell’istanza del cittadino.
La procedura si svolge in sede locale con l’assistenza eventuale di una associazione di tutela dei consumatori e degli utenti; essa infine si conclude con la redazione di un verbale scritto.
Se la conciliazione non va a buon fine, l’utente può
– chiedere, entro 150 giorni, l’intervento dell’Autorità Garante delle Comunicazioni (AGCOM)
– oppure può ricorrere al giudice, instaurando una normale causa di risarcimento del danno.
La tempistica complessiva dell’intero procedimento, dal reclamo alla definizione della conciliazione, è di 255 giorni in totale.
Le incongruità di Poste Italiane
Poste Italiane si è già adattata alle nuove regole, ma con evidenti discrasie rispetto all’originario intento della delibera, che era quello di dare maggiore tutela al cittadino.
Infatti, i reclami presentati al maggior gestore di servizi postali si svolgono, sì davanti a commissioni locali formate da membri delle Poste e delle
Inoltre, l’utente può chiedere di essere sentito prima che si svolga la conciliazione, ma poi la conciliazione si svolge a porte chiuse, senza la presenza dell’interessato. Il che, di certo, non garantisce quella necessaria trasparenza che ci si sarebbe atteso dal procedimento.
L’utente, di fronte l’ineluttabilità della decisione concordata tra le parti, può solo decidere di non accettare l’accordo (il verbale di conciliazione) per poi scegliere se ricorrere al giudice ordinario o all’Agcom.
Alla luce di ciò, tale procedura di conciliazione appare più una farsa che non un’effettiva tutela del consumatore: infatti, in questo modo, il controllato (il gestore del servizio postale) funge da controllore di sé stesso!
Peraltro, viene frustrata anche la gratuità del servizio, con l’obbligo del contributo in favore delle associazioni di tutela.
Insomma, è verosimile pensare che per le questioni di poco conto nessuno farà mai nulla.