Come proteggersi dalle chiamate dei call center
Passaggio al mercato libero: 10 consigli dell’Arera per non farsi fregare dai call center.
Con la fine del mercato di maggior tutela, era fin troppo banale attendersi un vorticoso aumento delle telefonate dei call center per convincere gli utenti a cambiare compagnia della luce o del gas, specialmente nei confronti delle famiglie che non sono ancora passate al mercato libero dell’energia, come previsto dalla legge. Ai broker tuttavia interessa solo che tu passi da un operatore a un altro: non importa quale, perché è sul trasferimento dell’utenza che ottengono le provvigioni. Ed ecco perché continuerai a ricevere chiamate commerciali anche se hai un contratto conveniente.
A questo punto però è necessario sapere come proteggersi dalle chiamate dei call center e come muoversi correttamente per non farsi abbindolare da offerte farlocche o da notizie false: false come quella – che già circola da diversi mesi – secondo cui, se non stabilisci al più presto un nuovo fornitore ti staccheranno l’utenza e resterai al freddo e al buio.
Queste chiamate non si limitano quindi a proporre nuove offerte e prezzi, ma spesso utilizzano tattiche ingannevoli per convincere i consumatori a cambiare fornitore.
Proprio per rendere più chiara agli utenti il passaggio dal mercato tutelato a quello libero, l’Arera e l’Antitrust hanno stilato un decalogo per la tutela dei consumatori. Eccolo.
Indice
Il mercato tutelato era davvero tutela?
Prima di passare alle regole per difendersi dalle chiamate dei call center dobbiamo però fare una precisazione. Sino ad oggi ha usato il termine “mercato di maggior tutela” creando un equivoco nel consumatore che spesso, solo perché aveva optato per tale soluzione, si è sentito al sicuro da rincari. Non pochi utenti si sono accorti di quanto falsa fosse tale convinzione. Difatti l’unico pregio della maggior tutela è che prevedeva una
La maggior tutela, di tre mesi in tre mesi, attualizza la propria tariffa; non ha quindi quel meccanismo del mercato libero che, dopo 12 mesi, la tariffa può aumentare notevolmente.
L’operatore del call center deve identificarsi?
Regola numero uno: l’operatore del call center che chiama a casa dell’utente è obbligatorio a identificarsi prima di dar il via alla telefonata commerciale. Deve informare la persona dall’altra parte del telefono per conto di chi sta chiamando e lo scopo della chiamata. Inoltre, se richiesto, deve fornire anche il proprio numero telefonico.
Attenzione però: l’operatore deve chiarire che è un intermediario – un broker – e non può invece spacciarsi magari per “l’ufficio tecnico o commerciale” di un operatore o di un altro, facendo credere all’utente che è un dipendente della stessa società fornitrice. Una simulazione di questo tipo integrerebbe il reato di sostituzione di persona – fingere cioè una qualità o una caratteristica che non si ha, compreso un contratto di lavoro inesistente – che consente di procedere penalmente nei confronti dell’operatore (registrando la telefonata per avere le prove di ciò).
C’è l’obbligo di concludere un contratto durante una chiamata con un call center?
Non esiste alcun obbligo di concludere un contratto durante una chiamata telefonica. Secondo il Codice del consumo, per rendere vincolante un contratto concluso telefonicamente è necessaria una
È consigliabile, per maggiore sicurezza, chiedere se la chiamata viene registrata.
Può essere interrotta una fornitura di luce e gas?
Nonostante ciò che si va dicendo, col passaggio dal mercato tutelato a quello libero non c’è alcun rischio di interruzione della fornitura di luce e gas a meno che non sia il cliente stesso a richiederla. Molti call center utilizzano la minaccia di interruzione della fornitura per convincere i clienti a sottoscrivere nuovi contratti.
Cosa fare per avere altre informazioni e valutare l’offerta?
Per ottenere informazioni più dettagliate o valutare meglio un’offerta è possibile contattare direttamente l’operatore o fissare un nuovo appuntamento telefonico. Se le spiegazioni ricevute per telefono non sono sufficientemente chiare, si può richiedere di ricevere la documentazione per iscritto. Si può poi far riferimento al proprio avvocato o a una associazione di tutela dei consumatori che, sul punto, sono particolarmente ferrate.
Questo consente di valutare l’offerta con maggiore attenzione.
Inoltre, i venditori di energia elettrica e gas devono fornire la scheda di confrontabilità e quella sintetica delle offerte
Un ulteriore strumento a disposizione dei consumatori è il “Portale Offerte” sul sito di Arera (Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente). Questo portale raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas naturale, permettendo ai consumatori di consultare e confrontare le diverse opzioni disponibili.
Come capire se un’offerta è valida?
Il prezzo comunicato al telefono o nelle pubblicità rappresenta solitamente solo una parte del costo complessivo, quello su cui i venditori possono farsi concorrenza, composto dai costi di commercializzazione e da quelli relativi all’acquisto dell’energia e del gas.
Tuttavia, il prezzo include altre componenti che possono influenzare il costo totale e che l’utente ha il diritto di conoscere ossia:
- variazioni di prezzo nel tempo: bisogna controllare se il prezzo offerto è soggetto a variazioni nel corso del tempo e se c’è una data di scadenza dell’offerta.
- caratteristiche del prezzo: è importante farsi dire se il prezzo è fisso o indicizzato, cioè se varia in base a determinati indici di mercato;
- servizi o beni aggiuntivi: è opportuno assicurarsi che eventuali servizi o beni aggiunti alla fornitura di energia siano chiaramente specificati sia durante la chiamata del call center che nella documentazione informativa fornita.
A tal proposito, sarà bene fare un’importante precisazione: il prezzo offerto al telefono è, di norma, limitato nel tempo. L’offerta ha cioè sempre una data di scadenza oltre la quale il prezzo sale vorticosamente. È quindi bene farsi dire per quanto tempo dura l’offerta e magari avere cura di ricordare tale dato.
Cosa fare dopo aver stipulato un nuovo contratto?
Dopo aver stipulato un nuovo contratto energetico, è importante verificare che le condizioni economiche di fornitura (Cte) inviate dal fornitore corrispondano a quelle discusse telefonicamente con l’operatore. Questa verifica assicura che le informazioni fornite inizialmente siano state rispettate nel contratto finale.
Inoltre, la conferma della proposta e l’adesione all’offerta devono essere messe a disposizione del cliente in modo che possano essere conservate e consultate facilmente, ad esempio attraverso l’accesso al sito Internet del venditore.
È possibile annullare un contratto concluso telefonicamente?
Gli utenti che hanno concluso un contratto energetico telefonicamente hanno il diritto di
Tale diritto non si applica se il contratto è stato concluso nei locali commerciali del fornitore (ad esempio presso un negozio).
Per esercitare il diritto di ripensamento, l’utente può inviare una raccomandata A/R o una PEC al fornitore, o compilare e inviare l’apposito modulo allegato alle condizioni di contratto.
Cosa fare se si riceve una bolletta da un fornitore non scelto?
Se si riceve una bolletta da una nuova società senza aver dato consenso al cambio di fornitore, è possibile chiedere alla società che ha inviato la bolletta di fornire prova del nuovo contratto attraverso un reclamo scritto. Questa situazione potrebbe indicare un’attivazione non richiesta del servizio. In tal caso, l’utente ha il diritto di
Come ottenere assistenza per problemi con fornitori di energia elettrica e gas?
Per ottenere assistenza e informazioni su questioni relative ai settori dell’energia elettrica e del gas, gli utenti possono rivolgersi allo Sportello per il consumatore energia e ambiente di Arera.
Si può accedere allo sportello tramite il loro sito web e utilizzare il numero telefonico 800.166.654 per contatti diretti. Lo sportello è attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi.
Le segnalazioni di pratiche illecite nel settore dell’energia possono essere effettuate anche senza l’assistenza di un avvocato. Queste segnalazioni possono essere inviate attraverso diversi canali:
- compilando e inviando online un modulo disponibile sul sito di Arera;
- inviando una segnalazione scritta alla casella email protocollo.agcm@pec.agcm.it;
- tramite posta ordinaria, indirizzando la segnalazione all’Autorità garante della concorrenza e del mercato a Roma.