Cosa fare se la banca non risponde al reclamo
Quali rimedi per il cliente che non ha avuto risposta alla sua segnalazione; come presentare ricorso all’Abf per risolvere la controversia in modo più rapido e meno costoso della tradizionale causa giudiziaria.
Un vecchio proverbio dice che non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire. La situazione peggiora se dall’altra parte c’è una grossa impresa, una società finanziaria o una banca, che tiene in attesa a tempo indeterminato le proteste e le richieste di chiarimenti formulate dai suoi clienti. Allora cosa fare se la banca non risponde al reclamo?
Te lo spieghiamo in questo articolo, indicandoti i rimedi di legge che puoi attivare per ottenere una risposta o per procedere anche in mancanza di essa: puoi fare un ricorso ufficiale alle autorità competenti contro la mancata risposta al tuo reclamo, perché le banche sono soggette a vigilanza ed è prevista un’apposita tutela in favore dei consumatori. La procedura è praticamente gratis, quindi non c’è bisogno di instaurare una lunga e costosa causa giudiziaria contro il proprio istituto di credito, fermo restando che se è necessario farla il silenzio ingiustificato della banca peserà sulle decisioni del giudice.
Indice
Reclamo alla banca: come funziona
Ogni cliente ha diritto di proporre un reclamo alla sua banca per qualsiasi motivo inerente ai rapporti in essere con l’istituto di credito: può trattarsi, ad esempio, dell’addebito ingiustificato di spese sul conto corrente, di una chiusura immotivata del conto stesso, di un erroneo calcolo degli interessi debitori, di una richiesta di deposito di provvista per ripristinare il fido o il saldo in rosso, di una cattiva gestione dei prodotti finanziari o di disfunzioni nei rapporti di deposito titoli, di una frode compiuta da sulla carta di credito, ed anche del mancato riscontro al versamento del saldo agli eredi del correntista defunto.
Attenzione: il reclamo è un atto formale, da proporre per iscritto, ed è ben diverso dalla semplice lamentela rappresentata allo sportello al funzionario dell’agenzia o al direttore della filiale, o dalla procedura attivabile tramite i messaggi disponibili sulla procedura di home banking o mediante il call center telefonico della propria banca.
Bisogna, quindi, redigere e inviare una apposita lettera di reclamo, in cui esporre il problema. Puoi usare la modulistica predisposta dalla tua banca o anche scrivere in forma libera (qui ti forniamo un facsimile che puoi utilizzare): l’importante è indicare con precisione l’errore, o l’inconveniente, riscontrato, e riportare i propri dati identificativi, nonché il numero di conto corrente o del diverso rapporto collegato (ad esempio, deposito titoli, prodotto di risparmio o di investimento). Puoi anche allegare tutta la documentazione occorrente a comprovare la tua richiesta e a dimostrare le tue ragioni.
L’importante è inviare la missiva assicurandosi una prova dell’avvenuta ricezione, quindi bisogna fare una lettera raccomandata A/R o una Pec (la normale e-mail, al pari della lettera semplice, non documenta l’avvenuta consegna); in alternativa, si può consegnare allo sportello della propria filiale, pretendendo il rilascio della ricevuta.
Entro quanto tempo la banca deve rispondere al reclamo?
La banca ha
Ciò non significa che la contestazione sollevata dal cliente debba necessariamente essere accolta: la banca potrebbe anche fornire una risposta negativa, o interlocutoria. L’importante è che rispetti i termini suindicati.
La cosa importante da sapere è che, se la banca non risponde entro 60 giorni, il reclamo si intende respinto. Si applica, quindi, la formula del silenzio-rigetto, o silenzio rifiuto, che consente di attivare i rimedi legali che ora ti esponiamo.
Ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario
L’Arbitro Bancario e Finanziario (in breve, Abf) è un organismo pubblico, indipendente e imparziale, deputato a risolvere le controversie tra gli istituti di credito ed i clienti. Il meccanismo è alternativo a quello della tradizionale giustizia civile, quindi non bisogna avviare una causa contro l’istituto, ferma restando la possibilità – in caso di decisone negativa da parte dell’Abf – di rivolgersi comunque al giudice.
La forza delle decisioni dell’Abf sta nel fatto che, se non sono rispettate dalla banca, la notizia dell’inadempimento è resa pubblica, in quanto viene esposta sul sito dell’istituto di credito interessato e sul sito dello stesso Abf, fornendo, quindi, una pubblicità negativa.
Condizioni
Il ricorso all’Arbitro Bancario e Finanziario è proponibile, per le vertenze di valore economico non superiore a 200mila euro, soltanto dopo aver esperito il reclamo presso la propria banca ed aver ricevuto:
- un esito negativo, con il respingimento della segnalazione;
- il silenzio, o mancato riscontro, che come abbiamo detto equivale al rifiuto;
- una risposta parziale e insoddisfacente.
Il ricorso presentato senza aver preventivamente formulato alla banca il reclamo scritto sarà considerato inammissibile dall’Abf e perciò non verrà trattato nel merito. Tieni presente che il ricorso è proponibile a partire dalla scadenza del termine entro cui la banca avrebbe dovuto rispondere al reclamo (quindi, ordinariamente, dopo 60 giorni dalla sua presentazione). Il termine finale utile per proporre il ricorso all’Abf è di 12 mesi, decorrenti dalla data di proposizione del reclamo alla banca.
L’Abf si articola su sette Collegi territoriali (ubicati nelle città Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino) e la competenza è determinata dal domicilio del ricorrente. L’organo decidente è composto da 5 membri, dei quali tre (compreso il presidente) sono designati dalla Banca d’Italia, uno dalle associazioni degli intermediari e uno dalle associazioni che rappresentano i clienti (imprese e consumatori).
Modalità di presentazione
Il ricorso va presentato in via telematica, compilando il modulo presente sul sito dell’Abf. Bisogna indicare i dati del cliente (e degli eventuali cointestatari), un indirizzo e-mail o Pec valido su cui ricevere le comunicazioni, i dati del rappresentante legale (se si tratta di persona giuridica, come una società, o del genitore di un minore e del tutore di una persona interdetta) e allegare la copia di un documento di riconoscimento in corso di validità, nonché la procura rilasciata in favore di un diverso soggetto incaricato della presentazione del ricorso (ad esempio, un avvocato o un’associazione di categoria).
L’essenziale è descrivere l’oggetto della controversia, spiegando bene cosa è successo ed infine esponendo quali sono le proprie richieste all’Abf. Occorre allegare la copia del reclamo presentato alla banca, e della eventuale risposta. Precisiamo che non è possibile inserire nel reclamo lamentele nuove o motivi ulteriori che non siano stati espressi nel preventivo reclamo proposto alla banca. Si può, invece, allegare al ricorso tutta la documentazione di supporto alle richieste, avendo cura di riepilogarla in un apposito indice.
È possibile inviare il ricorso in forma cartacea (per posta, Pec o presso una filiale della Banca d’Italia) soltanto in ipotesi residuali (ricorso contro due o più intermediari contemporaneamente, o contro un intermediario estero che opera in Italia in regime di prestazione di servizi o un confidi, cioè un fondo consortile costituito ai sensi dell’art. 112 del Testo Unico Bancario).
Costi
Il costo del ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario è di 20 euro, a titolo di contributo spese per la procedura. Il
Come controllare l’esito del ricorso all’Abf
Dopo aver presentato il ricorso, si potrà controllare l’iter e l’esito collegandosi all’area riservata del portale sul sito dell’Abf, dove compare anche una apposita barra di progressione per verificare lo stato della trattazione. La banca coinvolta ha 30 giorni di tempo (che diventano 45 se aderisce ad un’associazione di intermediari) per formulare le proprie controdeduzioni. Se la banca le presenta, il reclamante ha 25 giorni per replicare, e in tal caso la banca può controreplicare entro i successivi 15 giorni (20 se aderente ad associazioni di intermediari).
Scaduti tali termini, il ricorso verrà esaminato dal Collegio. La decisione è prevista entro 90 giorni (prorogabili di ulteriori 90 giorni se la questione è di particolare complessità) e il dispositivo – che, a seconda dei casi, potrà essere di accoglimento o di rigetto – viene comunicato al ricorrente. A quel punto, se il cliente non ha ancora ottenuto ragione, può sempre instaurare l’ordinaria causa civile contro la banca e con l’assistenza di un avvocato.