Si può denunciare Trustpilot per le recensioni negative?
Come funziona Trustpilot? Come tutelarsi dai commenti falsi? Si può sporgere querela nel caso di recensioni diffamatorie? Chi è penalmente responsabile?
Trustpilot è una piattaforma telematica che raccoglie le recensioni degli utenti inerenti ai servizi offerti da imprese e professionisti. La sua diffusione e la particolare cura con cui sono controllati i commenti ha ben presto reso la piattaforma un misuratore del gradimento piuttosto attendibile, una sorta di “termometro della fiducia” dei clienti. Ciò non significa, però, che possano essere condivise opinioni false e potenzialmente deleterie. In questo contesto si pone il seguente quesito: si può denunciare Trustpilot per le recensioni negative?
Indice
Come funziona Trustpilot?
Come appena detto, Trustpilot raccoglie le recensioni liberamente condivise dagli utenti che decidono di manifestare la propria opinione con riferimento alle esperienze avute in qualità di consumatori con attività imprenditoriali o professionali.
Come riportato sul sito ufficiale, «Trustpilot è una community online di recensioni che consente ad aziende e consumatori di entrare in contatto attraverso i
Per poter condividere la propria opinione, Trustpilot chiede agli utenti di iscriversi attraverso un account Google, Facebook o Apple. In alternativa, è possibile iscriversi anche attraverso un indirizzo email.
Come gestisce le recensioni Trustpilot?
Per garantirne l’affidabilità, Trustpilot effettua una verifica dei giudizi condivisi dagli utenti escludendo dalla pubblicazione quelli palesemente diffamatori, contenenti espressioni ingiuriose oppure evidentemente falsi, ad esempio perché provenienti da account fake.
Sempre sul sito ufficiale è dato leggere che «Prima di essere pubblicate su Trustpilot, tutte le recensioni vengono esaminate dal nostro
Si può denunciare Trustpilot per recensioni negative?
Il controllo preventivo effettuato da Trustpilot non impedisce la pubblicazione di recensioni negative, le quali costituiscono una manifestazione del diritto di critica di cui ciascuno gode.
In questa circostanza, l’azienda colpita dal giudizio poco lusinghiero ha il diritto di replica, potendo rispondere all’utente nel rispetto delle regole della piattaforma.
Non si può denunciare Trustpilot per le recensioni negative, se queste non sono diffamatorie.
Se però il titolare dell’attività ritiene che il giudizio negativo sia del tutto gratuito, non corrispondente al vero oppure reso da una persona che nemmeno è stato un suo cliente, può segnalare la recensione a Trustpilot chiedendone la rimozione.
Ciò può avvenire non solo nell’ipotesi di commento diffamatorio (come diremo nel prossimo paragrafo) ma anche nel caso in cui la recensione non si basi su un’esperienza autentica ma sia stata pubblicata solo per danneggiare l’azienda.
Per poter pubblicare un giudizio su Trustpilot, infatti, non occorre fornire una prova d’acquisto (scontrino, fattura, ecc.) che provi di essere stato cliente della ditta recensita; potrebbe pertanto accadere che qualcuno condivida un commento senza realmente aver avuto esperienza del servizio.
In ipotesi del genere Trustpilot, ritenuta la segnalazione fondata e tempestiva, provvede alla rimozione del commento negativo.
Cosa fare se Trustpilot non rimuove la recensione negativa?
Trustpilot potrebbe rifiutarsi di rimuovere la recensione negativa, ritenendola rispettosa delle proprie linee guida.
In ipotesi del genere, l’impresa che ritiene di aver subito un danno ingiusto dalla pubblicazione del giudizio può ricorrere al tribunale affinché sia emanato un provvedimento che obblighi la piattaforma alla cancellazione della recensione ritenuta ingiustamente lesiva della reputazione aziendale.
Si può denunciare Trustpilot per recensioni diffamatorie?
Il software di rilevamento automatico – unitamente agli altri controlli – dovrebbe impedire la pubblicazione di
Tuttavia, potrebbe accadere che qualche commento estremamente negativo, contenente pesanti accuse deleterie della reputazione, possano sfuggire; in questa circostanza, l’azienda colpita dal giudizio può sporgere querela per diffamazione contro l’autore della recensione.
La responsabilità penale dell’autore del commento diffamatorio potrebbe estendersi anche a Trustpilot se, nonostante la tempestiva segnalazione, non venga rimosso.
Secondo la giurisprudenza (Cass., 27 dicembre 2016, n. 54946), il gestore di un sito web risponde per le espressioni diffamatorie pubblicate da altri, anche non anonimi, purché ne sia a conoscenza.
Dunque, Trustpilot potrebbe essere ritenuto responsabile prima per non aver correttamente vigilato sulla pubblicazione dei commenti e poi per non aver rimosso il giudizio diffamatorio nonostante la segnalazione.
Attesa tuttavia la difficoltà di querelare il legale rappresentante di Trustpilot (avente sede centrale in Danimarca, ma anche una sede italiana a Milano), nel caso di commento diffamatorio sarebbe consigliabile agire in sede civile contro la piattaforma per ottenere il risarcimento dei danni (oltre alla rimozione della recensione, qualora fosse ancora visibile nonostante la querela per diffamazione contro l’autore).