Vacanza rovinata: spetta il rimborso integrale?

Se un pacchetto turistico è eseguito così male da perdere il suo scopo (es. demolizioni in hotel), il rimborso è totale. La Corte Ue stabilisce che, anche se hai usato alcuni servizi, il diritto al rimborso pieno resta.

Si prenota un pacchetto “tutto compreso” in un hotel a cinque stelle sognando relax, sole e piscine, e ci si ritrova, dal giorno dopo l’arrivo, nel mezzo di un cantiere. È l’incubo peggiore per un viaggiatore: svegliarsi alle 7:30 del mattino con il rumore assordante dei lavori di demolizione che proseguono fino a sera, scoprendo che le piscine, la passeggiata e la banchina non esistono più. Se a questo si aggiungono file interminabili per pasti insufficienti, la vacanza è oggettivamente distrutta. Ma se, nonostante tutto, si è dormito in quella camera e si è (malamente) mangiato, si ha diritto solo a un rimborso parziale? Di fronte a una

Rimborso totale anche se ho usato alcuni servizi della vacanza?

Quando si acquista un pacchetto turistico e l’esecuzione del contratto è palesemente scorretta, la prima reazione è chiedere indietro tutti i soldi. Spesso, però, l’organizzatore del viaggio (il tour operator) obietta che alcuni servizi sono stati comunque forniti: il volo, ad esempio, è stato effettuato, e il viaggiatore ha dormito e mangiato in albergo. La Corte di Giustizia dell’Unione Europea (Causa C-469/24) ha stabilito un principio importante: un viaggiatore ha diritto al

• rendere il pacchetto turistico privo del suo oggetto;
• rendere il viaggio oggettivamente privo di interesse per il viaggiatore.

Spetta ovviamente al giudice nazionale valutare la gravità del singolo caso.

Nel caso esaminato dalla Corte, due viaggiatori polacchi in un hotel a cinque stelle in Albania si sono ritrovati con le piscine e il lungomare in demolizione, con lavori rumorosi per 12 ore al giorno e cibo insufficiente. Sebbene abbiano “dormito” e “mangiato” lì, l’oggetto del contratto (un soggiorno “tutto compreso” di lusso e relax) era di fatto venuto meno, giustificando la richiesta di rimborso totale.

L’organizzatore del viaggio è sempre responsabile dei disservizi?

L’organizzatore del pacchetto è il responsabile principale della corretta esecuzione del contratto. Tuttavia, la legge prevede che non sia tenuto al risarcimento dei danni (che è un importo ulteriore rispetto al rimborso del prezzo pagato) se dimostra che la mancata o inesatta esecuzione dei servizi è dovuta a cause specifiche. Queste includono il fatto che il problema sia imputabile a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi, e che l’evento fosse imprevedibile o inevitabile. In questa categoria rientrano le cosiddette “circostanze inevitabili e straordinarie”, come un disastro naturale o un atto di guerra.

I lavori pubblici in hotel sono una circostanza straordinaria?

Nel caso della vacanza rovinata in Albania, la difesa dell’organizzatore si basava sul fatto che i lavori di demolizione erano stati ordinati dalle autorità pubbliche locali. Si potrebbe pensare che un ordine dell’autorità rientri in una circostanza inevitabile e straordinaria, che esonera l’organizzatore dal pagamento del risarcimento. La Corte Ue, tuttavia, ha posto un limite molto netto a questa giustificazione (Causa C-469/24). Un atto di esercizio del potere pubblico, come un ordine di demolizione, non è equiparabile a un terremoto. Generalmente, questi atti amministrativi vengono adottati in modo trasparente

Cosa succede se l’hotel sapeva dei lavori di demolizione?

La Corte Ue ha sottolineato che l’organizzatore del viaggio ha il dovere di informarsi sulla situazione delle strutture che vende. Se il gestore dell’infrastruttura (l’albergatore) era stato informato dell’imminente demolizione, l’evento non può più essere considerato “imprevedibile” per l’organizzatore, che ha scelto quell’albergo come partner commerciale.

Il giudice nazionale dovrà quindi verificare se l’organizzatore di viaggi o il gestore dell’hotel fossero stati informati in anticipo. Se questa informazione era disponibile (come è probabile per un atto pubblico di tale portata), l’organizzatore non può nascondersi dietro la scusa della “circostanza straordinaria”. Di conseguenza, in un caso simile, l’organizzatore non può essere esonerato dall’obbligo di risarcire i viaggiatori per i danni subiti, oltre a dover rimborsare integralmente il costo di una vacanza che, di fatto, non è mai avvenuta.