Voli low cost: tutti i diritti dei passeggeri

Cosa prevede la legge e come difendersi dalle pratiche scorrette e ingannevoli delle compagnie aeree. Cosa fare se il volo viene cancellato, fa ritardo o l’imbarco viene negato.

Negli ultimi anni i voli offerti dalle compagnie aeree low cost sono diventati un mezzo di trasporto sempre più diffuso, grazie a tariffe fortemente concorrenziali rispetto ai vettori tradizionali. Tuttavia, accanto alla promessa di biglietti a pochi euro, molti passeggeri si trovano a fronteggiare pratiche commerciali discutibili, costi aggiuntivi imprevisti e difficoltà nell’esercizio dei propri diritti. In questa guida ti spieghiamo tutti i diritti dei passeggeri nei voli low cost: avrai un quadro giuridico chiaro e aggiornato, con le soluzioni pratiche per sapere cosa fare se il volo viene cancellato, o fa ritardo, o se l’imbarco viene negato per overbooking, e anche per come comportarti se al momento della prenotazione del biglietto trovi un prezzo molto più alto rispetto a quello dell’offerta iniziale.

Biglietto aereo low cost: cosa include il prezzo base?

Ai sensi dell’art. 23 del Regolamento (CE) n. 1008/2008, il prezzo finale da pagare per un volo deve essere indicato sin dall’inizio del processo di prenotazione e deve includere tutte le tasse, i diritti e gli oneri inevitabili e prevedibili. Questo significa che la compagnia non può pubblicizzare una tariffa base priva, ad esempio, di tasse aeroportuali o supplementi obbligatori.

In concreto, nel prezzo base è generalmente incluso:

• il trasporto aereo del passeggero dalla partenza alla destinazione prescelta;
• le tasse aeroportuali;
• i supplementi carburante e sicurezza;
• un piccolo bagaglio a mano (solitamente una borsa di dimensioni ridotte – che la compagnia deve rendere note in anticipo – da riporre sotto il sedile o nella cappelliera).

Quali sono i servizi aggiuntivi e a pagamento?

Tutti gli altri servizi sono considerati opzionali e possono essere proposti come supplementi a pagamento, ma devono essere chiaramente indicati e non preselezionati automaticamente durante la prenotazione (in ottemperanza anche al Codice del Consumo, D.lgs. 206/2005, artt. 20 e ss. sulle pratiche commerciali scorrette).

Tra questi servizi aggiuntivi troviamo:

• bagaglio a mano di maggiori dimensioni (es. trolley da cabina);
• bagaglio da stiva;
• scelta del posto a sedere;
• check-in in aeroporto anziché online;
• imbarco prioritario, riducendo i tempi di attesa;
• pasti, snack e bevande a bordo da consumare durante il volo;
• assicurazioni di viaggio.

Il passeggero deve poter

Compagnie low cost: come guadagnano e su cosa

Analizziamo il modello di business delle compagnie low cost. Il prezzo estremamente basso di alcuni voli (“in offerta” anche a 5 o 10 euro, pure per viaggi internazionali) rappresenta una strategia di marketing nota come loss leader: l’offerta base di per sé comporterebbe una perdita, serve ad attrarre il maggior numero possibile di utenti, confidando nel fatto che molti di essi acquisteranno servizi accessori ad alto margine di guadagno per la compagnia aerea.

Secondo numerose analisi di bilancio, le compagnie low cost realizzano buona parte dei loro ricavi proprio grazie alla vendita di servizi extra, non dal biglietto base. Il costo di un volo, infatti, non si esaurisce nel trasporto: carburante, personale, manutenzione, tasse aeroportuali rappresentano spese significative che non possono essere coperte con un biglietto base offerto a un prezzo minimo.

Per le compagnie aeree (low cost e non solo) il vero margine di guadagno è generato da:

• supplementi per i bagagli;
• scelta del posto;
• vendita di prodotti e servizi a bordo;
• commissioni da partner (noleggi auto, hotel, assicurazioni);
• pubblicità e vendite cross-selling (abbinate al volo).

Come le compagnie low cost abbattono i costi operativi

Inoltre, le compagnie low cost abbattono i costi operativi di gestione grazie a una flotta omogenea (spesso un unico modello di aerei, in modo da risparmiare sui costi di manutenzione e formazione dei piloti), rotazione rapida degli aerei (che rimangono fermi a terra solo per il tempo strettamente necessario), uso di aeroporti secondari e periferici (e dunque meno costosi dei grandi scali vicini alle città) e una gestione più snella del personale, ridotto allo stretto necessario.

Tutte queste strategie, variamente combinate tra loro, incrementano ulteriormente gli utili tratti dall’attività.

Esistono servizi minimi garantiti per tutti i passeggeri?

Sì. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 riconosce a tutti i passeggeri aerei, indipendentemente dal prezzo pagato o dal tipo di compagnia, una serie di diritti minimi in caso di disservizi quali

• l’assistenza gratuita (pasti, bevande, comunicazioni telefoniche e informatiche, alloggio in hotel per il pernottamento, se necessario, e trasporto dall’aeroporto in albergo);
• rimborso del prezzo del biglietto o riprotezione su un volo alternativo;
• compensazione pecuniaria da 250 a 600 euro, in base alla lunghezza della tratta, se il disservizio è imputabile alla compagnia.

Il regolamento europeo che prevede questi diritti dei passeggeri si applica:

• a tutti i voli in partenza da un aeroporto dell’UE;
• ai voli in arrivo nell’UE operati da compagnie aeree dell’UE.

Un ulteriore strumento è rappresentato dal Regolamento (CE) n. 1107/2006, che garantisce assistenza gratuita ai passeggeri con disabilità o mobilità ridotta, purché abbiano informato la compagnia con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza.

Il bagaglio a mano può essere escluso dal prezzo base?

La questione è oggetto di contesa giurisprudenziale e regolamentare. Alcune compagnie low cost applicano

Tuttavia, l’essenzialità del bagaglio a mano è stata riconosciuta da diverse sentenze italiane e da interventi dell’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato). In particolare, il bagaglio a mano di dimensioni ragionevoli è considerato parte integrante del trasporto del passeggero e non può essere soggetto a supplementi non dichiarati in modo trasparente.

In caso contrario, si configurano pratiche commerciali scorrette, sanzionabili ai sensi degli artt. 20 ss. del Codice del Consumo.

Ritardi e cancellazioni: cosa spetta al passeggero?

Il Regolamento (CE) n. 261/2004 stabilisce che, in caso di cancellazione del volo o di ritardo prolungato (almeno 3 ore di ritardo all’arrivo), il passeggero ha diritto a:

• assistenza gratuita (pasti, bevande, due comunicazioni);
• pernottamento in hotel, se necessario, con trasporto da e verso l’aeroporto;
• rimborso o volo alternativo (la cosiddetta “riprotezione”);
• compensazione pecuniaria di importo compreso tra 250 e 600 euro, a seconda della distanza del volo (è un indennizzo forfettario per i disagi subiti dal passeggero).

Trovi tutti i dettagli nella scheda “

Quando la compagnia europea non rimborsa i passeggeri

La compagnia aerea può escludere l’obbligo di compensazione solo se dimostra che il disservizio è stato causato da circostanze eccezionali, non imputabili alla propria organizzazione (maltempo grave, attentati, scioperi dei controllori, ecc.). Tuttavia, guasti tecnici ordinari, carenza di personale o disorganizzazione non sono giustificazioni valide. L’onere della prova ricade sempre sulla compagnia.

Trovi un importante approfondimento su questi aspetti nel nostro dossier “Volo cancellato senza motivazioni: cosa spetta al passeggero?”.

Negato imbarco per overbooking: quali rimedi?

L’overbooking è il fenomeno che impedisce la partenza di alcuni passeggeri perché la compagnia aerea ha venduto più biglietti rispetto ai posti disponibili per quel volo (che, per evidenti ragioni di sicurezza, non può certo decollare in soprannumero e sovraccarico).

In caso di negato imbarco per overbooking, la compagnia deve innanzitutto chiedere se ci sono

Se non vi sono volontari sufficienti disposti a rinunciare al volo, e dunque l’imbarco viene negato a qualche passeggero in eccesso contro la sua volontà, si attivano gli stessi diritti del Regolamento europeo 261/2004:

• compensazione economica (250-600 euro);
• rimborso o riprotezione;
• assistenza gratuita.

Questi diritti non spettano se il passeggero viene escluso per cause imputabili a lui (ritardo di presentazione al gate, documenti di riconoscimento o di viaggio mancanti, problemi di sicurezza).

Prezzi pubblicizzati diversi da quelli finali: è lecito?

No. La pubblicità di un volo deve riportare il prezzo finale comprensivo di tutti gli oneri non evitabili. Mostrare un prezzo parziale e poi caricare costi obbligatori alla fine del processo d’acquisto costituisce una

L’AGCM (Autorità Garante Concorrenza e Mercato) ha più volte sanzionato compagnie aeree per offerte “civetta” che non corrispondevano al prezzo effettivamente dovuto.
Gli optional facoltativi possono essere proposti separatamente, ma non devono mai essere preselezionati: l’utente deve poterli scegliere attivamente.

Come tutelarsi da addebiti nascosti?

I consumatori possono adottare diverse ed efficaci strategie di autotutela; ti consigliamo di:

• fare uno screenshot dell’offerta iniziale pubblicizzata online, per documentare eventuali discrepanze con il costo effettivamente praticato per quel volo; così, se il prezzo finale cambia senza apparente motivo, si può bloccare l’ordine di prenotazione avendo la prova delle modifiche in aumento fatte arbitrariamente dalla compagnia;
• contestare l’addebito presso la banca o l’istituto emittente della carta di credito (cd. “chargeback”), per ottenere lo storno e il riaccredito dell’importo speso. Non è un diritto automatico, ma una procedura soggetta all’approvazione del circuito che ha intermediato la transazione ed è “terzo” rispetto alle vicende tra il passeggero e la compagnia aerea;
• segnalare all’AGCM attraverso il portale ufficiale, descrivendo la vicenda nell’apposita pagina “segnala” e compilando il modulo online; l’Autorità ha il potere di svolgere accertamenti e irrogare sanzioni alle compagnie aeree;
  presentare un reclamo all’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile), se il problema riguarda un disservizio aereo;
  • ricorrere al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net), per voli internazionali con compagnie estere.

In alternativa, o se la vicenda non si risolve nei modi anzidetti, è possibile attivare

Le compagnie rispettano davvero queste regole?

Non sempre. Nonostante l’esistenza di norme chiare e consolidate (il Regolamento Europeo che prevede i diritti dei passeggeri è stato introdotto nel 2004), molte compagnie aeree low cost adottano prassi elusive, ingannevoli o scorrette, contando sull’inazione dei passeggeri o sulla loro mancata conoscenza dei propri diritti.

Comunque le autorità nazionali ed europee vigilano costantemente e intervengono fattivamente per contrastare tali fenomeni. Un esempio significativo: nel novembre 2024, la Spagna ha comminato una multa da 179 milioni di euro a cinque ben note compagnie low cost per l’imposizione di supplementi illeciti relativi al bagaglio a mano e alla selezione dei posti a sedere.

Le sanzioni esistono, ma è fondamentale che i passeggeri siano informati e attivi, perché solo con la consapevolezza e la reazione collettiva è possibile far prevalere le regole sulla furbizia commerciale.

Come far valere i diritti dei passeggeri?

Il settore dei voli low cost è caratterizzato da dinamiche commerciali aggressive, ma ciò non significa affatto che il consumatore debba rinunciare ai propri diritti. Al contrario, essi vanno fatti valere e devono essere rafforzati proprio per contrastare le scorrettezze. Le norme europee e nazionali offrono strumenti chiari ed efficaci per difendersi, a patto che i diritti dei passeggeri siano conosciuti e vengano azionati.

La trasparenza dei prezzi, l’accesso ai servizi essenziali e la compensazione in caso di disservizi non sono favori, ma diritti esigibili per legge. Le norme ci sono, e sono valide, ma vengono spesso ignorate o aggirate. Bisogna farle rispettare, e in tal senso per i passeggeri, e per i consumatori in genere, l’essere informati dei propri diritti è il primo fondamentale passo per viaggiare davvero a basso costo, senza brutte sorprese.

Conclusione

In conclusione, il vero problema dei voli low cost non è l’assenza di norme, ma la frequente mancanza del loro rispetto concreto da parte di alcune compagnie aeree. Serve più informazione e consapevolezza e, quando necessario, occorre una reazione decisa del consumatore per far valere i propri diritti.